Recepcja jest bardzo ważnym miejscem w każdym biznesie usługowym. To od niej zależy pierwsze wrażenie nowych klientów, liczba przyjmowanych rezerwacji czy też sprawna obsługa administracyjna bieżących klientów. Źle zarządzana może więc łatwo stać się wąskim gardłem, które realnie wpłynie na pogorszenie wyników finansowych całej firmy.
Jak w takim wypadku wspomóc pracę recepcji? Jak poprawić obsługę klientów i usprawnić zarządzanie rezerwacjami? Pomocne mogą się tutaj okazać mniej lub bardziej specjalistyczne narzędzia:
#1 Kalendarz online
Podstawowe narzędzie do sprawnej pracy recepcji w każdym biznesie usługowym. Warto stosować je nawet w niewielkim przedsiębiorstwie. Kalendarz online zapewnia szybszy przepływ informacji, bieżącą synchronizację terminarza wizyt oraz możliwe integracje z innymi aplikacjami.
Pozwala też uniknąć błędów charakterystycznych dla rejestracji w zeszycie: niewyraźnie zanotowanego nazwiska, źle wpisanej godziny, czy też umówienia kilku pacjentów w tym samym terminie.
Bardzo cenną możliwością w kontekście kalendarza online jest możliwość połączenia go z systemem rezerwacji online. Znacznie usprawni to oraz zautomatyzuje proces rejestracji klientów na wizyty.
Kalendarze online oferuje np. Google – Google Calendar, czy Microsoft – Outlook.
#2 IVR
IVR, czyli Interactive Voice Response, to nagrana wcześniej wiadomość, która odtwarzana jest klientowi przy każdej próbie połączenia telefonicznego z recepcją. Bardzo często posiada również możliwość tonowego wybierania różnych pozycji z menu (np. naciśnij 1, jeśli chcesz przełożyć lub odwołać umówioną wcześniej wizytę).
Umożliwia to automatyczne przekazanie podstawowych komunikatów (np. związanych z nagrywaniem lub przetwarzaniem danych osobowych) oraz przekierowanie rozmówcy we właściwe miejsce bez angażowania pracowników recepcji. Pozwala też dokonać wstępnej weryfikacji dzwoniącego i wydzielić klientów, wymagających priorytetowej obsługi (np. pacjentów będących już w trakcie leczenia w danej palcówce medycznej).
Wdrożenie systemu IVR pozwoli wyraźnie oszczędzić czas zarówno pracowników recepcji, jak i klientów. Ci pierwsi będą mieli mniej telefonów do odebrania, a część rozmów będzie znacznie szybsza. Drudzy z kolei szybciej zostaną przekierowani we właściwe miejsce lub może nawet uzyskają potrzebne informacje z nagranych komunikatów.
O systemie IVR przeczytasz więcej np. tutaj. Systemy IVR w Polsce dostarczają np.
- LiveAgent: https://www.live-agent.pl/
- IFon: https://www.ifon.pl/
- Systell: https://systell.pl/
#3 Voicebot
Voicebot to rozwiązanie podobne do IVRa, jednak jest znacznie bardziej zaawansowane technologicznie i tym samym zapewnia więcej korzyści. Najprościej można go zdefiniować, jako robota głosowego, który wykorzystuje sztuczną inteligencję do bieżącej rozmowy z klientem. Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, przekierowania do właściwej osoby, czy też udzielenia podstawowej pomocy.
Voiceboty działają na podstawie rozwiązań ASR (rozpoznawania głosu), NLU (rozumienia języka naturalnego) oraz TTS (syntezatora zamieniającego tekst z nośnika cyfrowego na głos). Dzięki temu – w przeciwieństwie do IVR – voicebot rozumie, co mówi do niego klient i może dostosować do tego swoje odpowiedzi. Całość przypomina więc normalną rozmowę z konsultantem.
Oznacza to, że voicebot może mieć znacznie szersze zastosowanie od IVRa. Według branżowych przewidywań w sektorach wymagających częstych interakcji z klientami (np. w ochronie zdrowia) wykorzystanie tego typu rozwiązań pozwoli zaoszczędzić nawet 4 minuty na każdej rozmowie.
Warto też zauważyć, że voiceboty są dużo wygodniejsze dla klientów niż rozwiązania typu IVR. Nie wymagają tonowego wybierania żadnych przycisków (co czasami stanowi problem dla osób starszych, mniej obeznanych z technologią). Zamiast tego wszystkie interakcje odbywają się głosowo. Szacuje się, że nawet 90% zapytań klientów będzie w przyszłości obsługiwane przez voiceboty.
W Polsce Voiceboty dostarczają np.:
- EasyCall: https://easycall.pl/voicebot/
- Ccig: https://ccig.pl/uslugi/voicebot/
- HelloBot: https://hellobot.pl/
#4 Chatbot
Chatbot to kolejny inteligentny robot do automatycznej komunikacji z klientem. Zamiast głosem – jak voicebot – posługuje się jednak tekstem. Można wykorzystać go na stronie internetowej do szybkiej, bieżącej obsługi zapytań klientów.
Najczęściej chatboty przybierają postać okienka chatu, wyświetlanego na dole strony lub też w zakładce pomoc. Znają odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, mogą przekierować na właściwe miejsce na stronie, pomóc przy problemach z kontem lub też nadać bieg innym sprawom. Połączyć z konsultantem lub udzielić informacji dotyczących reklamacji czy też zawrotu środków.
Dzięki takim funkcjom chatboty poprawiają interakcje klientów ze stroną internetową i tym samym rozwiązują część problemów jeszcze zanim klient zdecyduje się na połączenie z recepcją. Warto stosować je równolegle z voicebotami, tworząc zaawansowany system automatycznej obsługi klienta.
Chatbota podłączysz np. wykorzystując Facebook Messenger, taki artykuł opisaliśmy w naszej bazie wiedzy: Google Tag Manager – dodaj Facebook Messengera.
Możesz też skorzystać z płatnych rozwiązań do obsługi czatów, np.
- Tawk: https://www.tawk.to/ (bezpłatny)
- Crisp: https://crisp.chat/en/
- Haptik: https://www.haptik.ai/
- Zoho: https://www.zoho.com/desk/live-chat-ticketing-software.html
#5 System do wysyłki sms
Zarządzanie rezerwacjami jest jednym z najważniejszych zadań recepcji w biznesie usługowym. To przecież od liczby klientów wizytujący Twój salon, zakład, biuro czy placówkę, zależy wynik finansowy Twojego biznesu. Dlatego tak ważne jest, by umówione wizyty faktycznie się odbyły. By klient przyszedł, uzyskał pomoc i za tą pomoc zapłacił.
Tymczasem w wielu branżach problemem są nieodwoływane wizyty, na które nikt nie przychodzi. Klienci potrafią zarezerwować termin i o nim zapomnieć lub zwyczajnie się rozmyślić i nie poinformować o tym nikogo. Dla biznesu oznacza to realne straty. Jest już bowiem zbyt późno, by umówić innego klienta w miejsce powstałego „okienka”.
Dlatego bardzo ważne jest przypominanie klientom o umówionych wizytach i dawanie wygodnej możliwości ich odwołania lub przełożenia z odpowiednim wyprzedzeniem. Ręczne kontakt pracownika recepcji z każdym klientem byłby jednak bardzo uciążliwy i czasochłonny. Tutaj z pomocą przychodzą więc programy do automatycznej wysyłki smsów.
Wystarczy odpowiednio skonfigurować takie narzędzie, by każdy umówiony klient otrzymał w określonym czasie (np. dwa dni wcześniej) smsa z przypomnieniem o terminie i instrukcją, jak szybko i wygodnie przełożyć wizytę.
W Calendesk bez problemu wyślesz SMSa do swoich klientów oraz ustawisz odpowiednie powiadomienia automatyczne. Zobacz powiązany artykuł: Zaawansowana edycja powiadomień SMS
#6 Sekcja pomoc na stronie internetowej
Proste i bardzo pomocne narzędzie, które jest jednak często pomijane w niewielkich biznesach usługowych. Dobrze skonstruowana sekcja pomocy, zawierająca FAQ i odpowiedzi na najczęściej pojawiające się problemy klientów może znacznie odciążyć pracę recepcji.
Wielu klientów w pierwszej kolejności szuka odpowiedzi na swoje pytania w Internecie. Jeśli na Twojej stronie nie znajdą oni tych informacji wzbudzi, to ich irytację i niezadowolenie. Niektórzy z nich zadzwonią potem na recepcję, żeby się dopytać. Inni, zniechęceni zrezygnują z Twoich usług.
Dlatego warto dbać o zawartość strony internetowej. Stale ją aktualizować i rozbudowywać sekcje pomocy. Warto w tym celu monitorować zapytania klientów, grupować je i – przynajmniej na te uniwersalne – przygotowywać ogólnodostępne odpowiedzi.
#7 System rezerwacji online
Ostatnim punktem na naszej liście jest zaawansowane narzędzie, które łączy poszczególne cechy większości tych opisanych powyżej. System rezerwacji online – bo o nim właśnie mowa – to wielofunkcyjne oprogramowanie, które automatyzujące proces rejestracji i komunikacji z klientami.
Umożliwia on planowanie nowych wizyt i zarządzanie rezerwacjami bez angażowania pracowników recepcji. Zamiast tego, klienci mogą umawiać wizyty poprzez wirtualny kalendarz na stronie www. I to przez 24 godziny, z dowolnego miejsca i o dowolnej porze. Wystarczy połączenie z Internetem i kilka kliknięć, żeby każdy mógł umówić lub przełożyć wizytę.
Dodatkowo system dba o właściwą komunikację z klientem. Automatycznie wysyła mu e-maile i smsy z przypomnieniem o zbliżającej się wizycie, dokumenty, linki do płatności czy zaproszenia do spotkań online. Może też – po wcześniejszym zintegrowaniu z innymi aplikacjami – przesyłać faktury i przekazywać dane do systemów księgowych.
Popularność tego typu rozwiązań jest bardzo duża. Tylko z narzędzi Calendesk umówiono już ponad 1 000 000 spotkań! Z Calendesk chętnie korzystają zarówno właściciele małych i dużych firm, ich pracownicy i klienci.
Chcesz dowiedzieć się więcej o systemach rezerwacji online? Zastanawiasz się, czym się kierować przy ich wyborze? Sprawdź nasze poprzednie wpisy: Jak wybrać najlepszy system rezerwacji online dla Twojej firmy?
Nasze rekomendacje:
Każde z opisanych wyżej narzędzi ma swoje zalety i wady. Warto najpierw przeanalizować sytuację Twojej recepcji, ocenić jej problemy i zdiagnozować bariery. Pomoże Ci podjąć decyzje, czego tak naprawdę potrzebujesz. Być może w indywidualnym przypadku Twojej firmy wystarczy wprowadzenie prostych narzędzi takich jak kalendarz online lub zakładka pomoc na stronie internetowej.
Jeśli jednak zidentyfikujesz większe problemy, to warto skorzystać z bardziej zaawansowanymi rozwiązań. W przypadku, gdy praca Twojej recepcji paraliżowana jest przez ciągle dzwoniące telefony to można pomyśleć nad wdrożeniem systemu IVR lub vociebota.
Z kolei, jeśli zależy Ci na jak największej automatyzacji i usprawnieniu zarządzania rejestracjami, to zdecydowanie rekomendujemy system rezerwacji online. Może być on znacznie tańszy do wdrożenia niż voicebot czy system IVR, a daje szerokie pole możliwości.
