Pandemia COVID-19 wywarła duży wpływ na rzeczywistość polskiego i światowego biznesu, znacznie przyczyniając się do przyspieszenia cyfrowej transformacji w wielu branżach. Według raportu EFL z poprzedniego roku aż 32% firm zwiększyło wykorzystanie platform cyfrowych do prowadzenia biznesu.

Jedną z najprostszych metod wykorzystania internetu do prowadzenia biznesu jest przeniesienie klasycznych konsultacji z klientami do internetu i wykorzystanie formuły konsultacji online.

Konsultacje online – jak to działa?

Konsultacje online, czyli spotkania z klientami z wykorzystaniem internetowych platform komunikacyjnych, są coraz popularniejsze w wielu branżach. Ze wspomnianego już raportu EFL wynika, że aż 80% pacjentów jest otwarta na korzystanie z wirtualnych konsultacji lekarskich. Coraz częściej spotyka się też usługi edukacyjne (np. korepetycje), fitness (np. treningi personalne) czy nawet porady prawne.

Praktycznie w każdej branży można zastosować jakąś formę konsultacji online. Warto to zrobić i wprowadzić taką usługę do swojej oferty. To bardzo wygodne rozwiązanie, zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów. Pozwala oszczędzać czas na dojazdy i daje większą elastyczność, umożliwiając pracę praktycznie z każdego miejsca na świecie.

Rozszerza też potencjalne grono Twoich odbiorców. Z formułą online nic już nie będzie stało na przeszkodzie, by współpracować z klientami z odległych krajów. Wystarczy, że ustalicie wspólny termin i połączycie się online nawet z dwóch różnych kontynentów.

7 prostych kroków do udanej konsultacji online

#1 Wybierz platformę do komunikacji

Pierwszym krokiem do wdrożenia konsultacji online do Twojego biznesu jest wybór platformy, na której będziesz komunikował się ze swoim klientem. Komunikacja ta może mieć formę synchronicznego czatu na żywo, rozmowy głosowej lub też – co jest zdecydowanie najlepszym rozwiązaniem – wideo-rozmowy.

Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi, które zapewnią Ci możliwość przeprowadzenia takich spotkań online (na przykład Zoom, Google Meets, WhatsApp czy Microsoft Teams). Wybór któregoś z nich jest sprawą indywidualnych preferencji, ale na pewno warto zwrócić uwagę na:

• Popularność danego narzędzia wśród Twoich klientów – Nie warto wybierać niszowych i nieznanych rozwiązań, bo to utrudni komunikację. Znane komunikatory były już zapewne kiedyś używane przez Twoich klientów, a to zapewni im większy komfort i pewność siebie podczas rozmowy.
• Intuicyjność interfejsu – Wybierz narzędzie, w którym dobrze się czujesz, znasz jego funkcje i potrafisz z nich korzystać. Dzięki temu unikniesz błędów technicznych podczas rozmowy.
• Bezpieczeństwo – Nie chcesz chyba, żeby ktoś niepożądany dołączył, nawet przez przypadek, do Twojej konsultacji z klientem? Dlatego wybierz narzędzie, które ma funkcję poczekalni i daje Ci możliwość akceptowania uczestników, którzy chcą dołączyć do wideo-rozmowy.

#2 Zadbaj o odpowiedni sprzęt

Na jakość Twoich konsultacji bardzo duży wpływ ma sprzęt, którego używasz. Przede wszystkim musisz mieć stabilne łącze internetowe, które sprawi, że nic nie będzie się przycinać ani zawieszać podczas rozmowy.

Warto też wyposażyć się w dobrej jakości mikrofon (najlepiej z funkcją redukcji szumów) oraz odpowiednią kamerę internetową. Większość nowoczesnych laptopów posiada już je w ramach swojego bazowego wyposażenia. Warto jednak sprawdzić ich jakość przed pierwszą rozmową z klientem.

Szczególnie uważaj na kamerę! Niektóre laptopy mają ją ukrytą w wysuwanym przycisku na klawiaturze. Takie ustawienie – chociaż umożliwia wygodne chowanie kamery – jest bardzo niekorzystne, pokazując Cię od dołu. Dlatego zadbaj o odpowiednie ustawienie kamery i ewentualnie zakup zewnętrzny zestaw, który zamontujesz na górnej krawędzi monitora (możesz też przetestować inne ustawienia, żeby znaleźć najlepszą perspektywę).

Dodatkowo możesz rozważyć zakup pianki wyciszającej na ściany. W końcu nie chcesz, żeby hałasy z sąsiedniego pokoju zakłóciły Ci ważną rozmowę z klientem.

#3 Pomyśl o otoczeniu

Pamiętaj, że pierwsze wrażenie jest bardzo ważne. W ciągu początkowych 7 sekund rozmowy klient oceni Cię, nawet jeśli nic jeszcze nie powiesz. Zrobi to na podstawie Twojego wyglądu oraz tego, jak prezentujesz się na ekranie.

Dlatego na rozmowę online ubierz się dokładnie w taki sam sposób, jak szykujesz się do spotkania na żywo. Zadbaj też o odpowiednie tło. Upewnij się, że będzie wyglądało profesjonalnie lub co najmniej neutralnie (biała ściana). Możesz pomyśleć o odpowiednim oświetleniu, kwiatkach czy obrazach w tle.

Przed spotkaniem upewnij się też, że nikt nie wejdzie do pomieszczenia, w którym odbywasz konsultacje ani nie przeszkodzi Ci w żaden inny sposób. To cię rozproszy i będzie widoczne, nawet jeśli ta osoba nie wejdzie bezpośrednio w kadr.

#4 Przygotuj plan konsultacji

Formuła online sprawia, że nieco trudniej jest nawiązać relację z klientem. Może być trudniej przełamać pierwsze lody i rozpocząć nawet niezobowiązujący small-talk. Rozmowa może się po prostu nie kleić.

Dlatego bardzo ważne jest, żebyś to Ty, jako prowadzący pokierował spotkaniem. Bardzo pomocne może być przygotowany wcześniej plan, w którym wypiszesz sobie wszystko, o czym chcesz powiedzieć, jakie tematy poruszyć i z których narzędzi skorzystać.

Poproś wcześniej klienta o opisanie w mailu swojego problemu i wypisanie ewentualnych pytań. Przygotuj się wcześniej do spotkania, sporządź odpowiednie materiały i zaplanuj poszczególne etapy rozmowy. Ułatwi Ci to znacznie sprawne przeprowadzenie konsultacji.

#5 Upewnij się, że klient wie, jak dołączyć do spotkania online

Pamiętaj, że nie wszyscy Twoi klienci muszą być biegli technicznie. Niektórzy mogą dopiero po raz pierwszy korzystać ze zdalnej formy współpracy biznesowej. Dlatego jeszcze przed spotkaniem musisz zrobić wszystko, by na pewno wiedzieli, jak się z Tobą połączyć.

W tym celu wyślij im link umożliwiający dołączenie do rozmowy online oraz krótką instrukcję z najważniejszymi informacjami czy wskazówkami. Podaj też swój numer telefonu, na który będą się oni mogli kontaktować w przypadku wystąpienia komplikacji. Zapewne niewielu z nich skorzysta z tej możliwości, ale na pewno docenią Twój gest.

#6 Zapewnij klientowi taką samą wartość jak podczas konsultacji na żywo

W trakcie konsultacji online staraj się dostarczyć taką samą jakość, jaką dostarczasz na żywo. Jeśli musisz rozrysować coś klientowi, pokazać na przykładach lub wyjaśnić pisemnie, wykorzystaj odpowiednie aplikacje i skorzystaj z funkcji współdzielenia ekranu. Jeśli pracujecie na konkretnych sytuacjach czy dokumentach, możecie otworzyć je wspólnie i edytować na bieżąco. Możliwości jest bardzo dużo. Musisz tylko określić, czego potrzebujesz i wybrać do tego odpowiednie programy.

Pamiętaj też o czasie spotkania. Zarezerwuj odpowiednią przestrzeń na pytania lub ewentualne opóźnienia związane z problemami technicznymi. Pomoże Ci to uniknąć niezręcznej sytuacji, kiedy będziesz zmuszony zakończyć spotkanie przed udzieleniem kompletnej rady swojemu klientowi.

#7 Po konsultacji wyślij podsumowanie i notatki

Twoja rola nie powinna kończyć się jedynie na udzielaniu rad podczas samej konsultacji. Przy skomplikowanych sprawach w głowie Twojego klienta może powstać mętlik i natłok ważnych informacji, które mu przekazałeś.

Dlatego warto na koniec podsumować mu najważniejsze wnioski z waszego spotkania oraz przesłać wszystkie materiały, z których korzystaliście (rysunki, dokumenty, przykłady). Taki – nawet krótki – mail wysyłany po spotkaniu poprawi wrażenia klienta i podniesie jego satysfakcję. Pozwoli Ci to łatwiej przekuć wasze spotkanie w kolejne usługi, które mu zaoferujesz.

Jak ułatwić ten proces konsultacji online? Wykorzystaj automatyzację!

Przy pojedynczych klientach, korzystając z Twoich konsultacji online, będziesz w stanie ręcznie obsłużyć każde zapotrzebowanie. Co jednak, jeśli popularność tej usługi przewyższy liczbę Twoich konsultacji “na żywo”? Co, jeśli Twój kalendarz będzie zapełniony spotkaniami online?

To całkiem możliwe. Po okresie lockdownów i większej popularyzacji komunikatorów internetowych ludzie chętniej decydują się na wybór właśnie takiej formy spotkań biznesowych. Przy dużym natężeniu spotkań każde ręczne generowanie zaproszenia dla klienta, wysyłanie mu instrukcji czy faktury będzie Ci zajmowało sporo czasu.

Dlatego warto to zautomatyzować przy pomocy systemu rezerwacji online. Jest to aplikacja, która poprzez wirtualne kalendarze na stronie www umożliwia klientom samodzielnie umawianie się na konsultacje online. Po prostu wybierają oni interesujący ich termin, wypełniają formularz i otrzymują wygenerowany przez system link do spotkania online oraz wszelkie niezbędne informacje.

System automatycznie umieszcza też odpowiednią adnotację w Twoim kalendarzu, a po konsultacji wysyła do klienta fakturę. Umożliwia też wygodne dokonanie płatności poprzez integracje z dostawcami takimi jak BLIK czy Przelewy24.

Więcej o systemach rezerwacji online dowiesz się z poprzednich naszych wpisów:

Dlaczego warto wprowadzić system rezerwacji wizyt online?
Program do rezerwacji wizyt, czyli jak poprawić obsługę klientów?
System rezerwacji wizyt online – w jakich branżach się sprawdzi?
Jak wybrać najlepszy system rezerwacji online dla Twojej firmy?
10 funkcjonalności, które koniecznie musi mieć Twój system rezerwacji online