W SKRÓCIE
Aż 95% konsumentów czyta opinie na temat sklepu przed dokonaniem zakupu.
83% internautów ma zaufanie do firmy, sklepu, czy systemu do rezerwacji po przeczytaniu opinii w internecie.
Opinie klientów stanowią 1/3 najważniejszych czynników, na bazie których Google pozycjonuje firmę w wyszukiwarce internetowej.
Zadbaj o to, aby Twoi klienci mogli wystawiać Ci recenzje na Facebooku i opinie w Google.
To nieduże, lokalne biznesy najczęściej umożliwiają dodawanie opinii dla swoich usług. Jest to skuteczny i tani sposób na promowanie swojej oferty w internecie.
5 zasad radzenia sobie z opiniami (pozytywnymi i negatywnymi):
- Reaguj w miarę na bieżąco (nie później niż 24h od wystawienia)
- Przeproś i zaoferuj rozwiązanie
- Nie używaj masowo wysyłanych szablonów
- Unikaj emocjonalnych odpowiedzi
- Podziękuj za każdą pozytywną opinię
3 sposoby reagowania na nieprawdziwe komentarze:
- Zgłoś je za pomocą panelu Google Moja Firma
- Skontaktuj się bezpośrednio z przedstawicielem Google, dokładnie opisz sytuację i poprzyj swoje stanowisko argumentami
- Zrób małe śledztwo, żeby wyłapać konta, które masowo wystawiają negatywne opinie różnym firmom (w tym, Twojej)
Zadbaj o swój produkt i jednocześnie pozyskuj pozytywne opinie od klientów.
Raczej nikogo nie trzeba dziś przekonywać, że firma musi istnieć w internecie, jeśli chce pozyskiwać klientów, działać na szeroką skalę i odnieść sukces. Niezwykle istotne jest, aby klient bez problemu mógł znaleźć na stronie informacje o Twoich usługach, dane kontaktowe i…opinie. Z pewnością sam szukając jakiegoś produktu lub usługi, chcesz wiedzieć, co inni mówią o wybranym sklepie lub salonie. Jeśli przeczytasz zbyt dużo negatywnych opinii, to prawdopodobnie zrezygnujesz z zakupu i poszukasz innego sklepu.
Nie jesteś w tym odosobniony. Według raportu Spiegel Research Center aż 95% konsumentów czyta opinie na temat sklepu przed dokonaniem zakupu. Jaki realny wpływ na zachowania konsumenckie mają recenzje? Dobrze pokazują to wyniki badania przeprowadzonego przez Search Engine Land. Zgodnie z nimi aż 83% internautów po przeczytaniu opinii w internecie ma zaufanie do konkretnej firmy lub sklepu. Opinie klientów stanowią 1/3 najważniejszych powodów branych pod uwagę podczas pozycjonowania lokalnego przez Google.
Dlatego ważne jest, aby umożliwić potencjalnym klientom znalezienie informacji na temat Twoich usług, zaś dotychczasowym klientom pozostawienie opinii. Możesz to zrobić na 2 najbardziej popularne sposoby:
– Włączyć funkcję recenzji na profilu swojej firmy na Facebooku
– Utworzyć wizytówkę Google Moja Firma, dzięki której informacje o Twojej ofercie znajdą się w wyszukiwarce, Mapach i innych usługach. Dzięki temu Twoi dotychczasowi klienci będą mieli możliwość dodawania opinii na temat wizyty u Ciebie.
Wiele firm nie decyduje się na umożliwienie recenzowania usług na profilu firmowym na Facebooku. Głównie ze strachu przed negatywną informacją zwrotną. Obawiają się, że niezadowolony klient zniechęci innych swoim negatywnym komentarzem. Oczywiście jest takie ryzyko. Jednak dobrze poprowadzona komunikacja z takim klientem może przekuć negatywną opinię na Twoją korzyść. Jak to zrobić? Zaraz przedstawimy kilka najważniejszych sposobów radzenia sobie z negatywnymi opiniami.
Ciekawostka – duże firmy o szerokich (ogólnokrajowych i międzynarodowych) zasięgach rzadko udostępniają możliwość recenzowania ich usług/produktów na Facebooku. Z dwóch głównych powodów:
– korzystają z wysokobudżetowych kampanii reklamowych, więc nie muszą polegać na systemie opinii i recenzji jako źródle pozyskiwania klientów
– mają dużo mniejszą kontrolę nad tym, co się dzieje w poszczególnych oddziałach, jak obsługiwani są klienci, więc trudno byłoby im ustosunkować się do każdego negatywnego komentarza
W tym właśnie tkwi przewaga mniejszych, lokalnych biznesów. Przy niedużym nakładzie pracy możesz wyłapać wszystkie (a co najmniej większość) opinii na temat swojego biznesu i odpowiedzieć na nie. W ten sposób budujesz pozytywny wizerunek swojej firmy i wzbudzasz zaufanie osób, które czytają opinie. Jest to dużo tańszy niż drogie kampanie reklamowe sposób na promowanie swoich usług/produktów.
Najtrudniejszym i najważniejszym elementem systemu recenzji są negatywne opinie. Od tego, jak sobie z nimi poradzisz, zależy postrzeganie Ciebie przez potencjalnych klientów. Na tej podstawie ocenią, czy chcą Ci zaufać i skorzystają z Twojej oferty, czy zrezygnują i pójdą do konkurencji. Przygotuj się na to, że negatywne opinie o Twoich usługach prawdopodobnie się pojawią. Jeszcze się taki nie urodził, co by wszystkim dogodził. Nie zawsze mamy wpływ na wszystko. Na pewno jednak mamy wpływ na to, jak reagujemy na opinie. Poniżej kilka sposobów na poradzenie sobie z komentarzami.
REAGUJ
Jeśli widzisz niepochlebny komentarz, opinię lub recenzję na temat Twojej oferty, nigdy nie pozostawiaj go bez odpowiedzi. Dla potencjalnych klientów jest to sygnał, że albo ten komentarz mówi prawdę (milczenie oznacza zgodę) albo nie interesujesz się opinią na swój temat i tym, jakie doświadczenia z kontaktem z Tobą mają Twoi klienci. Jedna i druga opcja jest równie niebezpieczna, bo niemal na 100% zakończą się poszukaniem alternatywnej oferty u konkurencji.
Staraj się w miarę na bieżąco odpowiadać na wszelkie komentarze. Dobrą praktyką jest, aby robić to nie później niż 24h po zamieszczeniu opinii.
Jeśli masz system rezerwacji online lub stronę www – udostępnij tam formularz kontaktowy dla klientów.
NIE ZAPOMNIJ PRZEPROSIĆ
Jeśli negatywna opinia jest słuszna, to przeproś za powstałą sytuację i przyznaj się do błędu. Dobrym pomysłem będzie propozycja rekompensaty w postaci zniżki na Twoje usługi. Warto też napisać, co zrobisz, aby podobne zdarzenia nie miały miejsca w przyszłości. Będzie to sygnał dla potencjalnych klientów, że wciąż się doskonalisz i, co ważniejsze, że nie spotka ich u Ciebie opisana sytuacja.
Jeśli wiesz, że opinia nie jest zgodna z prawdą i opisana sytuacja się nie wydarzyła, to zamiast przepraszać możesz napisać, że jest Ci przykro, że klient/ka nie jest zadowolony z wizyty. Ważne jest, aby wyrazić empatię dla odczuć autora opinii. Wtedy będzie znacznie łatwiej nawiązać z nim nić porozumienia.
To jest też doskonała okazja do tego, aby przypomnieć pokrótce wartości Twojej firmy. Warto podkreślić, że Ty oraz Twój zespół kierujecie się uczciwością, ciągłym rozwojem i otwartością na potrzeby klienta. W związku z tym zależy Wam na tym, aby każdy klient wyszedł od Was zadowolony. Jeśli tak się nie dzieje, zrobicie wszystko, co w Waszej mocy, aby zadośćuczynić klientowi.
KAŻDĄ OPINIĘ TRAKTUJ INDYWIDUALNIE
Szablonowe odpowiedzi wysyłane bez względu na treść komentarza tylko Cię pogrążą. Niezadowolony klient poczuje się dodatkowo zlekceważony, więc odzyskać go będzie jeszcze trudniej, a dla osób czytających taką wymianę komentarzy będzie to sygnał, że nie traktujesz swoich klientów i ich potrzeb poważnie. Poświęć kilka chwil, tak jak klient poświęcił na napisanie komentarza i stwórz unikalną odpowiedź. Autor opinii poczuje się wysłuchany i chętniej wejdzie z Tobą w dialog. Łatwiej będzie go przekonać do tego, aby dał jeszcze jedną szansę Twojej ofercie.
OCHŁOŃ, A DOPIERO POTEM ODPOWIEDZ
Nikt z nas nie lubi słuchać negatywnych opinii na swój temat. Zwłaszcza, jeśli są one całkowicie niesprawiedliwe. Łatwo wtedy dać się ponieść emocjom i zacząć wytykać klientowi jego błędy. Jest to wysoce nieprofesjonalne. Zamiast tego odczekaj chwilę lub dwie. Jeśli nie brałeś udziału w obsłudze klienta, zweryfikuj całą sytuację w swoim zespole i poznaj przebieg całej sytuacji z jego perspektywy. Jeśli nikt nie potwierdza scenariusza przedstawionego w komentarzu, napisz o tym w odpowiedzi i zaproponuj klientowi bezpośredni kontakt z Tobą podając swój mail lub numer telefonu. Nie zapomnij się podpisać. Jest to doskonały dowód na to, że jesteś w 100% zaangażowany w świadczenie usług najwyższej jakości.
POZYTYWNE OPINIE SĄ RÓWNIE WAŻNE
Odpowiadając na komentarze nie skupiaj się wyłącznie na tych negatywnych. Pochlebne opinie na Twój temat są równie istotne. To one budują Twoją wiarygodność i zachęcają potencjalnych klientów do tego, aby skorzystać z Twoich usług. Dlatego, jeśli ktoś poświęcił czas na to, aby napisać kilka dobrych słów na temat swoich doświadczeń z Twoją firmą, doceń to i podziękuj za opinię. Jeśli recenzja jest pozytywna, ale zawiera dodatkowe uwagi, to nie zapomnij odnieść się do nich. Dziękując za dobrą ocenę wyjaśnij, dlaczego cena jest wysoka lub co powoduje długi czas oczekiwania na wolny termin. Rozwiejesz w ten sposób wątpliwości swoich potencjalnych klientów.
Jak sobie radzić z fałszywymi lub wulgarnymi opiniami na temat Twojej firmy? Do dyspozycji masz kilka narzędzi:
- Zgłoszenie opinii w panelu Google Moja Firma – ta metoda zadziała tylko wtedy, gdy w komentarzu pojawi się jakiekolwiek wulgarne słowo, wezwanie do nienawiści, obrażanie lub jakikolwiek link. W każdym innym przypadku Google stwierdzi, że zależy nam wyłącznie na usunięciu opinii z małą ilością gwiazdek, a zgodnie z polityką tego wydawcy, każdy ma prawo wyrazić swoje niezadowolenie.
- Bezpośredni kontakt z Google za pomocą kont w mediach społecznościowych (Twitter, Facebook) lub na forum wsparcia. Trzeba opisać zaistniałą sytuację w formie postu na forum lub skontaktować się bezpośrednio z przedstawicielem Google. Tutaj równie ważne, jak w punkcie A, jest poparcie swojego stanowiska argumentami. Jeśli w negatywnym komentarzu nie ma obelg, wezwania do nienawiści lub innego zakazanego zachowania, to taka recenzja prawdopodobnie nie zostanie usunięta.
- Wyłapanie opinii generowanych automatycznie. Najczęściej dotyczy to sytuacji, w których firma otrzymuje serię negatywnych opinii w krótkim czasie lub pojawiają się one systematycznie. Wtedy w panelu zarządzania firmą w Google Moja Firma wejdź w zakładkę „Opinie”. Aby przejrzeć historię opinii wystawionych przez „podejrzanych” użytkowników wystarczy kliknąć w każdą nazwę lub imię i nazwisko. Nastąpi przejście do profilu takiej osoby i będzie można zobaczyć wszystkie opinie, jakie wystawiła ta osoba, łącznie z ilością gwiazdek, miejscem i datą. Poniżej elementy, które mogą świadczyć, że mamy do czynienia z „fake reviews”, czyli kontami wystawiającymi nieprawdziwe opinie:
- duża ilość opinii wystawionych dla wielu firm
- wystawionych kilka opinii dla tych samych firm w krótkim przedziale czasowym
- wystawianie opinii dla wielu różnych firm w podobnym czasie (np. co 5 minut wystawione opinie dla firm znajdujących się w różnych miastach)
- hurtowo wystawione opinie jednogwiazdkowe dla wielu firm
Wyłapanie takich prawidłowości pomiędzy kontami pomoże Ci w walce z nieprawdziwymi, negatywnymi recenzjami i będzie dodatkowym argumentem za tym, aby Google usunął wspomniane opinie.
Podsumowując – z pewnością warto umożliwić klientom wystawianie opinii na temat swojej firmy. Wiąże się to z pewnym ryzykiem, bo ktoś może wyjść od nas mocno niezadowolony i dać temu wyraz w recenzji online, może też zadziałać nieuczciwa konkurencja wystawiająca hurtowo nieprawdziwe negatywne opinie. Niemniej, szybko i odpowiednio reagując na wszystkie opinie można przekuć je w swój sukces. Paradoksalnie jest to doskonała okazja do tego, aby pokazać innym swój profesjonalizm i zaangażowanie w rozwijanie się.
Jednak najważniejsze, to zapobieganie powstawania negatywnych komentarzy. Przynajmniej tych prawdziwych. Dlatego warto włożyć więcej wysiłku i dostarczyć produkt/usługę wysokiej jakości i dodatkowo zadbać o pozyskanie pozytywnych opinii i komentarzy, które przykryją te negatywne.
