Jak budować silne relacje z klientami przez kampanie e-mailowe?

Kampanie e-mailowe są popularnym narzędziem, pomagającym budować relacje z klientami. Odpowiednio opracowane, pozwalają dostarczyć wartościowych z punktu widzenia kupującego informacji, a także zainteresować go swoją ofertą. Na czym polegają kampanie mailowe i dlaczego warto je wykorzystać w budowaniu więzi z klientem?

Rodzaje wiadomości wykorzystywanych w kampaniach mailowych

E-mail marketing odgrywa znaczącą rolę w e-commerce zwłaszcza, że katalog narzędzi, jakimi dysponuje, jest naprawdę szeroki. Kampania mailowa może mieć różne cele, w tym poinformowanie klienta o promocjach, spersonalizowanie oferty czy zachęcenie do wykonania konkretnej czynności (na przykład zainstalowania aplikacji mobilnej). Wiadomości, jakie wykorzystuje się w kampaniach, dzielimy na:

• transakcyjne - ich rolą jest poinformowanie klienta o działaniach, które są podejmowane w związku z jego obsługą. Najczęściej są to maile z informacją o wysyłce, przetwarzaniu płatności bądź przyjęciu zamówienia,
• relacyjne - służą do budowania relacji z klientem i zainteresowania go ofertą sklepu. Mogą być to maile z rekomendacjami, newslettery, wiadomości gratyfikacyjne czy powiadomienia o nowych promocjach,
• reaktywacyjne - dedykowane klientom, którzy przestali odwiedzać sklep internetowy lub porzucili koszyk. Zachęcają do ponownego wejścia w witrynę i dokonania zakupów. Mogą mieć charakter spersonalizowany.

Działania promocyjne mogą bazować na jednym rodzaju maili, lecz wiele firm umiejętnie korzysta ze wszystkich tyle, że w ograniczony sposób. Warto pamiętać, że nadmierna ilość e-maili od tego samego nadawcy może trafić do folderu SPAM, przez co szanse na ich odczytanie są nikłe.

Kampanie mailowe - dlaczego są ważne w e-commerce?

Marketing mailowy sięga czasów, gdy pojawiły się pierwsze internetowe skrzynki pocztowe. Początkowo nie był jednak kojarzony pozytywnie - firmy wręcz zalewały klientów wiadomościami, które w większości nie miały żadnego konkretnego przekazu. Dziś wiadomo, że aby klient zechciał odczytać maila, musi być dla niego interesujący. Każda wiadomość powinna być dopracowana, w innym przypadku klienci mogą łatwo się zrazić, jeśli choć raz napotkają pustego maila bez konkretnej treści. Skoro więc marketing mailowy wymaga sporych nakładów pracy, czy warto z niego korzystać? Oczywiście! Zalety takiego rozwiązania to m.in.:

• bezpośredni kontakt z klientem, który przyczynia się do budowania silnej więzi,
• możliwość personalizacji oferty i dostosowania jej do specyficznych potrzeb klienta,
• skuteczne przekazywanie informacji istotnych z punktu widzenia klienta,
• przywiązanie do marki.

Promocja firmy w internecie to szerokie zagadnienie, które wykorzystuje wiele różnego typu narzędzi. Do dyspozycji mamy maile, które trafiają bezpośrednio do konkretnej osoby lub firmy. Trudno znaleźć inne, tak powszechne medium do nawiązywania kontaktów. Choć obecnie sporo firm korzysta też z własnych aplikacji, zaprojektowanie ich i wdrożenie jest znacznie kosztowniejsze, niż prowadzenie kampanii mailowej.

Kampania email - jak prowadzić ją efektywnie?

Jak wspomniano wyżej, kampanie email marketing mogą okazać się strzałem w dziesiątkę, ale również mogą się zakończyć kompletnym fiaskiem. Kluczem do sukcesu jest zaplanowanie strategii, która pozwoli realizować zamierzone cele. W kolejnych krokach należy:

• określić grupę docelową,
• poznać potrzeby swojej grupy odbiorców,
• wybrać rodzaj(e) wiadomości,
• określić częstotliwość wysyłania maili,
• zadbać o atrakcyjny content.

Kampania email może opierać się wyłącznie na informowaniu klientów o najważniejszych działaniach, jakie podejmowane są w jego interesie. Najczęściej dotyczy ona osób, które dokonały zakupu lub przedstawiają zapytanie odnośnie oferty. Kampanie relacyjne to jedne z najpowszechniejszych, które pozwalają budować więź z klientem. Trzeba jednak pamiętać, że zbyt duża ilość maili może zniechęcić zamiast zachęcić do zakupu. Podobnie w przypadku wiadomości reaktywacyjnych, które stosunkowo często trafiają do folderu SPAM. Decydując się na tego typu działania promocyjne, trzeba w szczególności zadbać o treść wysyłanych maili. Istotną rolę odgrywa też grafika, jednak klient zainteresowany jest przede wszystkim przekazem, a nie uroczymi dodatkami.

O czym pamiętać, tworząc kampanię email?

Na wszelkie kampanie email składa się każda kolejna wiadomość, która musi być dopracowana. Jeden mail to jedna myśl - nie zasypujmy klientów wieloma informacjami na raz, gdyż trudno im będzie wyłuskać to, co najcenniejsze. Zastanówmy się, co właściwie chcemy przekazać w konkretnej wiadomości. Ważne, aby nie była ona zbyt długa, a najważniejsze z punktu widzenia klienta informacje znalazły się już w pierwszych trzech zdaniach. Bardzo istotny jest chwytliwy tytuł, który zachęci do otwarcia maila. Oczywiście, nie może być on całkowicie oderwany od tematu - w ten sposób zapewnimy sobie co prawda wejścia, ale nie o to tutaj chodzi. Samo otwarcie maila nie powoduje bowiem, że klient będzie chciał dokonać zakupu. Tworząc kampanię mailową, należy zadbać o język, dostosowując go do odbiorcy. Nie odbiegajmy od tego, który jest charakterystyczny dla naszej marki. Zupełnie innego słownictwa używa się wobec klientów premium, a innego wobec nastolatków. W wiadomościach mailowych warto umieścić link do strony, którą promujemy. Wprowadzając nowy system rezerwacji online, opisujemy też pokrótce, jak funkcjonuje. W marketingu internetowym bardzo istotne jest pierwsze wrażenie, dlatego wiadomość, która skierowana jest do nowego klienta, powinna być odmienna od tych, które wędrują do pozostałych. Personalizacja to kolejny aspekt, na który zdecydowanie warto zwrócić uwagę. Oczywiście, nie każdy mail można spersonalizować, ale jeśli tylko istnieje taka możliwość, trzeba ją wykorzystać. Klienci poczują się doceniani i ważni dla firmy, której zaufali.

Kampanie mailowe - na co warto uważać?

Kampanie mailowe wydają się doskonałym sposobem na utrzymanie więzi ze stałymi klientami i budowanie relacji z tymi, którzy wykazują zainteresowanie ofertą. Niemniej jednak i to rozwiązanie niesie za sobą pewne zagrożenia, o których trzeba pamiętać. Podstawowym obowiązkiem jest umiejętne zarządzanie danymi, które wykorzystujemy w kampaniach. W grę wchodzi tutaj odpowiedzialność finansowa i karna, dlatego istotne jest wdrożenie właściwych standardów. Kolejną pułapką jest zbyt częste wysyłanie wiadomości do klientów. Nie dotyczy to jedynie maili informacyjnych, które relacjonują na przykład proces realizacji zamówienia czy rozpatrywania reklamacji. Jeśli natomiast każdego dnia klient otrzymuje maila z ofertą, szybko wypisze się z newslettera. Czasami mówi się nawet, że lepsze są rzadsze, lecz wartościowsze wiadomości, które pozwalają klientowi “zatęsknić”. Niechlubną praktyką jest nieumiejętne korzystanie z narzędzi do automatyzacji procesu wysyłki maili. Pozwalają one znacznie przyspieszyć procedurę, ale jednocześnie narażają na pewną rutynę, której odbiorcy nie lubią. Nad treścią każdego maila powinien czuwać człowiek, a nie automat!

Marketing mailowy jako narzędzie do budowania silnych relacji z klientami

Korzystanie z narzędzia, jakim jest marketing mailowy, to dziś już nie przywilej dużych firm. Najtrudniejsze w całym procesie jest nie zbudowanie bazy kontaktów i zarządzanie nią, a dostosowanie treści maili do odbiorców. W tym zakresie można wykorzystać wiele metod grupowania, stosownie do wieku, płci, zainteresowań czy najczęściej kupowanych produktów. Celem przeprowadzenia szczegółowej analizy warto sięgnąć po specjalistyczne programy, które przyspieszą “sortowanie”. Z drugiej strony, są one świetną pomocą, ale nie wykonają za nas wszystkich czynności. Dobrze prowadzona kampania mailowa to nie jednorazowe działanie - w ten sposób promocji wpisana jest ciągłość, dzięki której możemy budować pozytywne, ale co najważniejsze, silne relacje z klientami. Marketing mailowy odgrywa istotną rolę nie tylko w e-commerce, ale również w promowaniu firm usługowych, działających stacjonarnie.