Jak zwiększyć lojalność klientów?

Zaangażowany klient jest najbardziej pożądany, dlatego warto dbać o niego na każdym etapie procesu sprzedaży. Działania mające na celu zwiększenie lojalności skupiają się na przywiązaniu klienta do marki w taki sposób, aby ponownie skorzystał z jej oferty.

Czym jest lojalność klienta i dlaczego jest ważna?

Terminu “lojalność klienta” używamy w stosunku do osób, które konsekwentnie kupują produkty danej marki lub korzystają z jej usług. O takich osobach mówimy też “stali klienci”. Dla każdej firmy są oni cenni z kilku powodów. Po pierwsze koszt pozyskania nowego klienta na ogół jest wyższy, niż utrzymania tego, który zakupił produkt lub usługę. Po drugie osoby lojalne są skłonne rekomendować markę innym, tym samym zwiększając jej zasięg. Lojalność staje się remedium na konkurencję - osoby, które znają firmę i jej produkty, rzadziej korzystają z oferty innych działających w branży firm. Od klientów, których dobrze znamy, możemy pozyskać cenne opinie. Dzięki nim stale pracujemy nad jakością i eliminujemy ewentualne niedogodności.

Na czym polega budowanie lojalności klienta?

Lojalność klientów budujemy w perspektywie długoterminowej - jest to pierwsza zasada, którą warto poznać. Traktowanie pojedynczej transakcji w sposób odosobniony jest błędem. Najważniejsze jest nawiązanie i podtrzymywanie więzi z klientem. Osiągniesz to m.in. poprzez:

• aktywną obsługę klienta - powinna być zorientowana na pomoc i rozwiązywanie problemów w jak najkrótszym czasie,
• budowanie pozytywnego obrazu marki - Twoje produkty lub usługi muszą budzić miłe skojarzenia,
• zaangażowanie ambasadorów marki - opinie “zwykłych” ludzi przynoszą lepsze efekty, niż te same wygłaszane przez celebrytów,
• prowadzenie dialogu z klientem - na przykład poprzez promowanie programów lojalnościowych czy zachęcanie do udziału w badaniach rynku,
• zaangażowanie emocjonalne - klient zaangażowany emocjonalnie jest najbardziej pożądany, ponieważ czuje pewien specyficzny związek z marką.

Jak firmy mogą budować lojalność wobec marki?

Wiesz już, na czym w teorii polega budowanie lojalności klienta. Teraz pora poznać narzędzia, jakie ułatwiają utrzymanie przy marce kupujących. Do najpopularniejszych należą:

• customer care - czyli zapewnienie wysokiej jakości obsługi na każdym etapie procesu sprzedaży oraz po jego zakończeniu,
• personalizacja oferty - dostosowanie produktów i usług do potrzeb, preferencji czy nawet budżetu klienta zwiększa szansę na dokonanie zakupu,
• programy lojalnościowe - nagradzające klientów za ponowny zakup lub oferujące rabaty czy gratisy,
• nawiązywanie kontaktu - służą do tego przede wszystkim social media, które ułatwiają stronom podjęcie interakcji,
• oferowanie dodatkowych korzyści - na przykład w formie wsparcia lub możliwości odbycia bezpłatnej konsultacji z ekspertem,
• transparentność w kwestii cen i procedur - klienci nie chcą być oszukiwani, dlatego nade wszystko cenią uczciwość,
• oferta ekskluzywna - skierowana wyłącznie do klientów, którzy osiągną pewien pułap sprzedaży,
• reagowanie na opinie klientów - zarówno pozytywne, jak i negatywne,
• wprowadzanie innowacji - świetnym przykładem jest system rezerwacji online, będący prostym narzędziem, które ułatwia życie klientom,
• oferowanie wiedzy eksperckiej - na przykład w postaci darmowych konsultacji czy nawet wartościowych wpisów blogowych.

Budowanie lojalności - mniej popularne, ale skuteczne metody

Promocja firmy w internecie coraz rzadziej przebiega według określonego schematu. Szukamy sposobu, by wyróżnić się wśród konkurencji, oferując innowacyjne rozwiązania. Jednym z ciekawszych są zakupy subskrypcyjne, w ramach których klienci co pewien czas otrzymują konkretne produkty w zamian za cykliczną opłatę. W e-commerce popularność zdobywa mystery box, czyli pudełko niespodzianka. Ma ono dwojaką postać: klient albo otrzymuje je jako dodatki do zakupu głównego (są to gratisy), albo płaci pewną kwotę w zamian za większą niespodziankę. Kupujący lubią być zaskakiwani, dlatego taki zakup w ciemno od czasu do czasu sprawia im przyjemność. Budowanie lojalności klientów może też opierać się na wspieraniu bliskich im inicjatyw. Przykładowo, jeśli ofertę kierujemy do młodych, wykształconych osób, możemy przypuszczać, że pozytywnie na obraz marki wpłyną działania proekologiczne lub charytatywne.

Jak mierzyć efektywność lojalności klientów?

Budowanie lojalności konsumenckiej to złożony proces, który powinieneś kontrolować za pomocą narzędzi analitycznych. Niektórzy przedsiębiorcy korzystają też z metryk, takich jak powtarzalność zakupów lub częstotliwość odwiedzin sklepu online, jednak sprawdzają się one w przypadku małych biznesów. Jeśli oferujesz klientom rezerwacje wizyt online, w prosty sposób przeanalizujesz, ilu z nich ponownie bukuje termin. Warto też poznać następujące narzędzia:

• system CRM - zbiera dane o transakcjach klientów, umożliwiając ich segmentację,
• badanie satysfakcji klienta - pytanie klientów o to, z jakim prawdopodobieństwem polecą markę innym,
• segmentacja behawioralna - jest to zaawansowane narzędzie wykorzystujące sztuczną inteligencję. Umożliwia ono przewidywanie zachowań klientów na podstawie historii zakupów czy wyszukiwania,
• analiza sentymentu - dotyczy głównie mediów społecznościowych i polega na badaniu, w jaki sposób klienci wyrażają się o marce.

Lojalność klientów - klucz do sukcesu marki

Lojalni klienci są potrzebni zarówno nowo powstałym markom, jak i tym, które funkcjonują na rynku od dawna. Są oni wizytówką firmy, a dodatkowo napędzają sprzedaż. Istnieje wiele sposobów na to, jak firmy mogą budować lojalność wobec marki, jednak nie warto poprzestawać na jednym czy dwóch. Im więcej metod zastosujesz, tym większa szansa na poszerzenie grona zaufanych kupujących. Lojalny klient jest dziś potrzebny jak nigdy wcześniej, a wszystko wskutek ogromnej konkurencji, jaka działa w każdej branży. Łatwo znaleźć dziś firmę, która zaoferuje podobny produkt w niższej cenie (ta sama zasada dotyczy usług), dlatego warto przeanalizować podejście do kupujących, a w razie potrzeby dokonać stosownych zmian.