Jak system rezerwacji online poprawia doświadczenie klienta?

Na doświadczenie klienta wpływ ma wiele różnych czynników, w tym również sposób rezerwowania terminu wizyty. W dobie globalizacji nabiera on jeszcze większego znaczenia, stwarzając firmom lepsze możliwości oddziaływania na doświadczenie, a jednocześnie stanowi ogromne wyzwanie. Dlaczego warto wybrać system rezerwacji online?

Czym jest doświadczenie klienta?

Zanim przejdziemy do tego, w jaki sposób system rezerwacji online wpływa na doświadczenie klienta (CX), wyjaśnijmy, czym w ogóle ów doświadczenie jest. Książkowa definicja mówi o sumie wszystkich interakcji pomiędzy klientem a organizacją. Każda interakcja w każdym punkcie styku (tzw. touchpoints) powinna być wyjątkowa. CX często mylone jest z UX (user experience), jednak druga koncepcja dotyczy wyłącznie doświadczenia z interfejsem cyfrowym. Tymczasem doświadczenia należy traktować w sposób holistyczny - dopiero takie podejście pozwala zwiększyć satysfakcję klienta. Badania przeprowadzone przez Deloitte wykazały, że wymagania konsumentów przekładają się na zwiększenie oczekiwań wobec kanałów, w których przebiegają interakcje. Śmiało można stwierdzić, że sposób rezerwacji wizyty jest jednym z takich kanałów. Przez zwiększenie oczekiwań należy natomiast rozumieć dostosowanie tychże kanałów do potrzeb klientów.

System rezerwacji w chmurze - co daje klientowi?

System rezerwacji online to odpowiedź na potrzeby klientów w zakresie rezerwowania terminu wizyty. Skąd to wiemy? Ponieważ dotychczasowe kanały komunikacji większość konsumentów uważa za przestarzałe, zbyt powolne i niedostosowane do zmieniającego się tempa życia. Doskonałym przykładem jest rezerwacja telefoniczna - aby jej dokonać, klient musiał w pierwszej kolejności znaleźć numer telefonu, a następnie oczekiwać na połączenie. Nie zawsze udawało się dodzwonić za pierwszym razem, co budziło frustrację. Podobnie z rezerwacją mailową, oczekiwanie na odpowiedź dla wielu trwało zbyt długo. Klienci chcieli samodzielnie zajrzeć do kalendarza i wybrać termin, który najbardziej im odpowiadał. Niestety, dopóki nie pojawił się system rezerwacji w chmurze, nie było to możliwe. Można więc powiedzieć, że wpływa on na doświadczenia klientów w ten sposób, że daje pewną autonomię, możliwość decydowania. Wpisuje się tym samym w oczekiwania większości. Oczywiście ci, którzy preferują tradycyjny model rezerwacji wizyty, wciąż mogą zadzwonić lub wysłać maila. Ta grupa jest jednak coraz mniej liczna.

Oprogramowanie SaaS do rezerwacji - kiedy warto w nie zainwestować?

Zwiększenie pozytywnych doświadczeń klienta to podstawowy cel przedsiębiorców. Dzięki odpowiednim działaniom mogą oni nie tylko przyciągnąć nowych kupujących, ale przede wszystkim zatrzymać tych, którzy skorzystali z ich usług. Warto przyjrzeć się również pozornie prostym kwestiom, takim jest rezerwowanie terminów. Z perspektywy klienta nie jest obojętne, w jaki sposób to zrobi. Przeciwnie - jeśli nie dostosujemy się do jego oczekiwań, poszuka innego usługodawcy, który zapewni mu większą autonomię. Warto więc zainwestować w oprogramowanie SaaS do rezerwacji zwłaszcza, jeśli:

• grupą docelową są ludzie młodzi i w średnim wieku - tradycyjny sposób rezerwacji terminu to właściwie domena starszego pokolenia, co wynika głównie z obaw przed korzystaniem z nowoczesnych środków komunikacji z usługodawcą,
• zauważasz odpływ stałych klientów - być może jednym z powodów jest brak nowoczesnych udogodnień, które czynią firmę innowacyjną,
• zauważasz mały dopływ nowych klientów - po wyeliminowaniu innych przyczyn głównym powodem najczęściej okazuje brak możliwości dokonywania rezerwacji online,
• szukasz innowacyjnych rozwiązań dla swojej firmy - wybór nowoczesnych programów zwiększy renomę marki,
• chcesz wyprzedzić konkurencję - rezerwacje online stają się coraz popularniejsze, jednak z tego rozwiązania wciąż korzysta stosunkowo niewiele firm.

Głównym celem wdrożenia oprogramowania jest oczywiście zwiększenie satysfakcji klienta i poprawa jego doświadczeń.

Dlaczego rezerwacje online są tak ważne w sektorze usług?

Niektórym klientom trudno wyobrazić sobie powrót do telefonicznego umawiania wizyt. Dla przedsiębiorców, którzy na co dzień korzystają z systemu rezerwacji online, taka perspektywa też nie byłaby optymistyczna. Pojawia się jednak pytanie, dlaczego właściwie rezerwacje online pełnią tak istotną funkcję w sektorze usług, skoro doświadczenia klienta rozpatrujemy jako całość interakcji i podchodzimy do nich holistycznie? Ponieważ to właśnie ze sposobem rezerwacji klient ma kontakt w pierwszej kolejności, jeszcze zanim przyjdzie mu skorzystać z usługi. Możemy więc zaoferować mu najwyższą jakość, ale jeśli nie będzie mu dane do niej dotrzeć, tego typu wysiłek nie ma większego sensu. Dbamy więc o pierwsze wrażenie, które jak wiadomo może albo zachęcić, albo całkowicie zniechęcić do danej marki. Problem ten jest oczywiście o wiele bardziej złożony, stanowiąc przedmiot zainteresowania marketingowców, jednak w dużym skrócie można go zobrazować właśnie w ten sposób. Nie ma mowy o pozytywnych doświadczeniach, jeśli już na początku interakcji z marką klient nie odczuwa satysfakcji. Zależność tą ładnie obrazuje porównanie do strony internetowej - jeśli jest nieczytelna, klient nie dotrze do najważniejszych informacji. Podobnie i tu, jeśli rezerwacja wizyty jest wyzwaniem, najprawdopodobniej nie będzie dane klientowi skorzystać z usługi, ponieważ sam z niej zrezygnuje.

System rezerwacji w chmurze, czyli jak wyróżnić się na tle konkurencji?

Promocja firmy w internecie ma na celu wyróżnienie firmy wśród konkurencji. W sektorze usług nie jest to łatwe, ponieważ lokalnie może działać kilka, a nawet kilkadziesiąt podobnych przedsiębiorstw. Ważne jest jednak budowanie doświadczeń klienta, które pozytywnie wpływają na jego dalsze decyzje. Mowa tutaj nie tylko o korzystaniu z usług danej firmy w dłuższym okresie, ale również polecaniu jej innym. Ten element marketingu jest dziś często pomijany, tymczasem realnym celem powinno być zdobywanie nowych klientów poprzez polecenia. Nie będzie trzeba o nie prosić, jeśli doświadczenia konsumentów będą pozytywne.

Czym charakteryzuje się dobry system rezerwacji online?

Przedsiębiorcy, którzy decydują się na wdrożenie systemu rezerwacji online, powinni wybrać taki, który będzie odpowiadał potrzebom nie tylko klientów, ale również ich samych. Na rynku dostępnych jest wiele programów, jednak warto skupić się przede wszystkim na ich funkcjonalności. Nie sztuką jest bowiem zainwestować wyłącznie w oprogramowanie, a w taki system, który realnie poprawi doświadczenie klienta. W co powinien być wyposażony? Podstawowe funkcje to:

• możliwość zarezerwowania wizyty i jej ewentualnego odwołania,
• płatność online,
• szybkie fakturowanie,
• powiadomienia push,
• subskrypcje,
• karnety dla stałych klientów,
• cykliczne rezerwacje.

Bardzo ważne z punktu widzenia zarówno klienta, jak i przedsiębiorcy są zabezpieczenia. Pamiętaj, że dysponujesz danymi osobowymi, dlatego tym bardziej należy zadbać o odpowiedni poziom ochrony. Nowością, którą na ten moment stosuje niewiele firm, jest spersonalizowany formularz rezerwacji. Umożliwia on pozyskanie wstępnych informacji o kliencie jeszcze przed wizytą. Jest to o tyle istotne, że niektórzy nie do końca wiedzą, jaką usługę wybrać, a realizacja poszczególnych wymaga innych nakładów czasu. Dobrym przykładem jest klientka, która zarezerwowała dla siebie zabieg w salonie urody - docelowo powinien on trwać godzinę. Z opisu wynika jednak, że jej problem jest złożony, a zabieg powinna poprzedzić konsultacja, która trwa pół godziny. Pracownik może więc elastycznie zarządzać kalendarzem w taki sposób, żeby klientka była właściwie obsłużona, a kolejna osoba nie musiała oczekiwać na swoją kolej. Takie podejście znacznie zwiększa satysfakcję klientów.

System SaaS do rezerwacji - klucz do poprawy doświadczeń klienta?

Doświadczenia klienta to niezwykle złożone zagadnienie, któremu przyglądają się specjaliści. Nie sposób sprowadzić go tylko do jednego aspektu, jednak budując doświadczenia, nie można zapominać o żadnym, nawet najmniejszym szczególe. Takim właśnie wydają się rezerwacje, a konkretnie sposób ich dokonywania. W tym przypadku doświadczenie klienta poprawiamy już na samym wstępie, dając mu szansę pójścia dalej i skorzystania z usługi. Wtedy też będzie mógł dokonać pełnej oceny firmy. System Saas do rezerwacji jest pomocny zarówno w przypadku nowo powstałych, jak i działających od wielu lat przedsiębiorstw usługowych. Wpływa pozytywnie na doświadczenia klientów, ale też pracowników i przedsiębiorców.