Jak najlepiej przyjmować rezerwacje wizyt online?

4 sposoby i 1 dedykowane narzędzie, które usprawni rezerwacje wizyt online w Twoim biznesie!

Zarządzanie rezerwacjami to jedno z większych wyzwań organizacyjnych przy prowadzeniu działalności gospodarczej. Od tego, jakie metody umawiania wizyt udostępnisz swoim klientom, bardzo dużo zależy.

Szczególnie że zapotrzebowanie na usługi rezerwowane i realizowane drogą online w Polsce jest coraz większe. Tylko podczas pandemii COVID-19 ok. 40% naszych rodaków zauważyło potrzebę rezerwowania i korzystania z usług drogą elektroniczną. A potem przyszła jeszcze wojna, rosnące ceny, nadciągający kryzys gospodarczy i strach przed jego konsekwencjami. Te czynniki miały wpływ na zwiększenie zainteresowania rezerwacjami online.

To wszystko, razem z rosnącą świadomością wśród klientów sprawia, że przez najbliższe lata liczba chętnych na korzystanie z rezerwacji online będzie intensywnie rosła.

Pewnym rozwiązaniem tego problemu jest odpowiednie zarządzanie terminami i wizytami klientów. W jaki sposób? Przyjrzyjmy się 4 sposobom przyjmowania rezerwacji i zastanówmy, które z nich wybrać, żeby maksymalnie usprawnić zarządzanie rezerwacjami.

Sposób 1 - rezerwacje telefoniczne

Najpopularniejszą formą rezerwacji wizyt online w dalszym ciągu pozostaje rezerwacja telefoniczna. W przypadku większych firm odpowiadają za nią dedykowani konsultanci, przy mniejszych firmach zajmują się tym pracownicy recepcji, zaś przy jednoosobowych firmach ciężar odbierania telefonów spada na samego przedsiębiorcę.

Rozwiązanie to chociaż proste do wprowadzenia i intuicyjne dla pacjentów posiada jednak szereg wad. W szczególności angażuje pracowników, odciągając ich od innych ważnych zajęć. Kto kiedykolwiek pracował na recepcji, ten doskonale wie, jak wytrącające z rytmu potrafią być ciągle dzwoniące telefony.

A jeśli przedsiębiorca sam prowadzi swoją firmę i nie zatrudnia nikogo do pomocy? Przecież nie odbierze telefonu i nie umówi klienta w trakcie wykonywania usługi? To wpływa na trudność w dodzwonieniu się do firmy i zwiększa frustrację klientów, którzy – chociaż chcą – to nie mogą umówić się na wizytę.

Do tego dochodzi jeszcze aspekt zarządzania umówionymi wizytami. W wielu miejscach wciąż odbywa się to w zeszycie, co sprzyja powstawaniu błędów, literówek czy niejasności. W takich okolicznościach może nawet dojść do sytuacji, w której na jeden termin przyjdzie dwóch klientów.

Pewnym rozwiązaniem pozostają wirtualne kalendarze (np. Google Calendar lub Microsoft Outlook), które pozwalają lepiej zarządzać umówionymi wizytami i niwelują błędy wynikające np. z niewyraźnego charakteru pisma. Co szczególnie istotne, jeśli firma korzysta z wirtualnych kalendarzy, to można łatwo rozszerzyć (lub nawet całkowicie zastąpić) rezerwacje telefoniczne o dodatkowe źródła rezerwacji wizyt.

Sposób 2 - rezerwacja przy pomocy voicebota

Voicebot to rozwiązanie automatyczne, które przejmuje na siebie ciężar przyjmowania rezerwacji telefonicznych i tym samym odciąża pracę recepcji. Najprościej można go zdefiniować, jako robota głosowego, który wykorzystuje algorytmy sztucznej inteligencji do prowadzenia rozmowy z klientem. Odpowiedzi na jego pytania, zaproponowania terminu spotkania, potwierdzenia go lub przełożenia na inną datę.

Voiceboty działają na podstawie rozwiązań ASR (rozpoznawania głosu), NLU (rozumienia języka naturalnego) oraz TTS (syntezatora zamieniającego tekst w formacie cyfrowym na głos). Dzięki temu – w przeciwieństwie do rozwiązań typu IVR – voicebot rozumie, co mówi do niego klient i może dostosować do tego swoje odpowiedzi.

Co więcej, dzięki integracji z wirtualnymi kalendarzami może również sprawdzić dostępność poszczególnych specjalistów, zaproponować termin wizyty, a po jego potwierdzeniu przez klienta, zaktualizować grafik.

Cały ten proces z perspektywy klienta przypomina normalną rozmowę z żywym człowiekiem. Oczywiście, może się zdarzyć, że przy bardziej skomplikowanych pytaniach voicebot nie będzie znał odpowiedzi na pytanie klienta, dlatego zawsze ma on możliwość przekierowania połączenia do konsultanta.

Warto też zauważyć, że voicebot – w zależności od konkretnego rozwiązania – może obsługiwać nawet kilkaset połączeń na raz, dzięki praktycznie niweluje obciążenie linii i konieczność czekania na połączenie.

To bardzo wygodne rozwiązanie, które w przyszłości z pewnością stanie się bardzo popularne na rynku. Obecnie pewną barierę stanowi jednak brak świadomości istnienia takiej technologii oraz cena. Voicebot umawiający wizyty to narzędzie, które należy dostosować do wymogów i potrzeb konkretnej działalności, a to niestety generuje koszty.

Sposób 3 - rezerwacje przy pomocy chatbota

Podobnym rozwiązaniem do voicebota stanowi chatbot, czyli robot, który zamiast głosem posługuje się tekstem. Można wykorzystać go w formie okienka czatu na stronie internetowej albo skonfigurować dla profili w mediach społecznościowych (np. na Facebooku czy Instagramie)

To bardzo wygodne rozwiązanie dla klientów, którzy nie lubią dzwonić i komunikować się głosowo. Rezerwacja wizyty może dla niektórych być kwestią mocno intymną, prywatną. Dlatego możliwość zapisania się bez bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem należy traktować jako dodatkowy atut tego typu rozwiązania.

Dodatkowo chatbot podłączony pod stronę internetową lub media społecznościowe może pracować dla Ciebie przez 24h na dobę. Oznacza to, że klienci będą mogli korzystać z niego nawet poza godzinami pracy firmy. W przypadku voicebota jest to też możliwe, natomiast ludzie raczej niechętnie dzwonią w środku nocy. Mogą natomiast napisać wiadomość na chacie.

Chatboty nie są w stanie całkowicie zastąpić rezerwacji telefonicznej, ale mogą być bardzo istotnym wsparciem w całym tym procesie. Warto stosować je równolegle z voicebotami, tworząc zaawansowany system automatycznej obsługi klienta.

Sposób 4 - rezerwacje online

Podobnym rozwiązaniem do chatbotów, a zarazem tańszym i łatwiejszym do wdrożenia oraz bardziej intuicyjnym dla klientów pozostają wirtualne kalendarze osadzane na stronach internetowych. Bardzo często występują one w ramach całych systemów rezerwacji online, czyli aplikacji, które niemal całkowicie automatyzują procesy umawiania wizyt, zarządzania rezerwacjami oraz komunikacji z klientami.

Systemy rezerwacji online umożliwiają każdemu chętnemu samodzielne zapisanie się na wizytę lub poprzez odpowiednie formularze i kalendarze na stronie internetowej firmy.

Takie rozwiązanie powoduje, że zapisy na wizyty przyjmowane są przez 24 godziny, a klienci mogą umawiać się na z dowolnego miejsca i o dowolnej porze. System wszystkie informacje przechowuje w chmurze i na bieżąco synchronizuje i aktualizuje grafiki oraz kalendarze specjalistów. Dzięki temu wystąpienia błędu (jak w przypadku klasycznej rezerwacji telefonicznej spada niemalże do zera).

Dodatkowo system rezerwacji online pozwala automatyzować komunikację z klientami (zarówno przed, jak i po wykonaniu usługi). Samodzielnie wysyła emaile i SMSy. Potwierdza rezerwacje terminów. Przypomnienia o zbliżającej się konsultacji. Dostarcza linki do konsultacji online, faktury oraz dane do płatności.

Działanie to można rozszerzyć poprzez synchronizację systemu z innymi aplikacjami (np. Fakturownią czy Stripe). Dzięki temu wiele procesów zadzieje się automatycznie, tworząc zintegrowane centrum prowadzenia działalności.

Które rozwiązanie wybrać?

To oczywiście zależy specyfiki i potrzeb konkretnej firmy. Na pewno, jeśli ograniczasz się tylko do rezerwacji telefonicznej, warto rozszerzyć nieco wachlarz możliwości, żeby odciążyć nieco personel i dać większą elastyczność klientom.

Na początek warto rozważyć system rezerwacji online (czas botów dopiero nadejdzie). Jest to dość tanie rozwiązanie (dobry system rezerwacji można wdrożyć już od ok. 80 zł miesięcznie), które dodatkowo może wpłynąć na wiele innych aspektów działalności firmy.

Poprzez automatyzację i integracje z innymi aplikacjami, dobry system rezerwacji online może:

• oszczędzić czasu i poprawić organizację pracy na recepcji,
• podnieść komfort klientów,
• zapewnić możliwość pobierania opłat online,
• wspomóc przy prowadzeniu konsultacji online (automatyczne tworzenie i wysyłanie linków do spotkania online),
• przypominać o wizytach i tym samym ograniczyć liczbę tzw. klientów widmo,
• automatycznie wystawiać i wysyłać faktury.

‍

Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi do wdrożenia systemu rezerwacji online. Są one pod wieloma względami podobne, więc na pierwszy rzut oka wybór, któregoś z nich może wydawać się trudny. Diabeł, jak zwykle tkwi w szczegółach. Warte zwrócić uwagę na kwestie takie jak:

• Kalendarz rezerwacji i jego pojemność – to od wartości zależy, ile wizyt będzie można umówić w ciągu miesiąca.
• Ilość kont pracowniczych – jest to istotna dana dla większych placówek, które zatrudniają więcej niż jednego pracownika.
• Dostępne funkcjonalności i integracje – przed podjęciem jakiejkolwiek decyzji koniecznie sprawdź, jakie aplikacje możesz połączyć z wybranym system rezerwacji online. Wybierz taki, który zapewni Ci połączenie z programami, których używasz.
• Cenę – warto zwrócić uwagę na rozwiązania mniejszych, mniej modnych dostawców, które gwarantują podobną jakość często w znacznie niższej cenie.
• Obsługę języka polskiego – dla wielu Twoich klientów narzędzie w języku angielskim może być utrudnieniem, dlatego warto zwrócić na to uwagę. Szczególnie że większość zagranicznych dostawców nie zapewnia pełnej lokalizacji na rynek polski.
• Wsparcie techniczne – warto, by dostawca zapewniał 24h opiekę techniczną.

‍

Nasza rekomendacja – system Calendesk!  

Dlaczego warto wybrać system rezerwacji od Calendesk? Posiada on wszelkie funkcjonalności niezbędne do prowadzenia firmy. Pozwala znacznie odciążyć pracę Twoich specjalistów i personelu administracyjnego, poprawić zarządzanie wizytami i zautomatyzować wiele powtarzalnych czynności.

Do tego, dzięki zróżnicowanym planom cenowym, umożliwia łatwe dostosowanie oferty do Twoich potrzeb i możliwości. Możesz otrzymać narzędzie skrojone wprost pod Twoją firmę w atrakcyjnej cenie. Co więcej, w ramach każdego pakietu, otrzymasz:

• Szeroki zestaw integracji z innymi aplikacjami
• Indywidualną pomoc techniczną 24h
• Wsparcie dla e-wizyt
• Dostęp do darmowego kreatora stron www
• Pakiety powiadomień e-mail oraz SMS
• Gotowe polityki prywatności i regulaminy

‍

Już dziś możesz umówić się na bezpłatną konsultację z ekspertami Calendesk, którzy przedstawią działanie systemu i doradzą, jakie funkcjonalności najlepiej sprawdzą się w Twojej firmie. Możesz również wypróbować aplikację za darmo przez 14 dni. Bez żadnych zobowiązań czy podawania danych do karty kredytowej. Sprawdź sam.