W SKRÓCIE:
O tym, czy ktoś skorzysta z Twoich usług, czy nie, w dużej mierze decyduje, jak silny social proof zbudowałeś dla swojej firmy.
8 najprostszych i najczęściej spotykanych sposobów na wzbudzenie zaufania do Twoich usług:
- Portfolio
- Testymoniale (prawdopodobieństwo zakupu wzrasta o 15%, gdy autorem opinii jest prawdziwy klient, a nie przypadkowa osoba
- Przed/Po
- Wypowiedzi eksperckie
- Logo Twoje i firm, które Ci zaufały
- Znaki jakości, certyfikaty i nagrody
- Profil w social mediach
- Pozytywne opinie w Google
6 kroków do uzyskania opinii w internecie takiej, na jakiej nam zależy.
Prosta instrukcja generowania krótkich linków, które możesz wysłać klientom z prośbą o wystawienie opinii.
Czy korzystanie z social proof jest niezbędne w prowadzeniu firmy? Nie, o ile nie celujesz w produkt na wysokim poziomie, który przyniesie Ci sukces. Jeśli jednak myślisz o dostarczaniu usług najwyższej jakości, ciągłym rozwoju i pozyskiwaniu coraz to nowych klientów to tak, wykorzystanie social proof jest konieczne. Zwłaszcza w czasach, gdy konkurencja na rynku jest ogromna i praktycznie każdy biznes żyje dzięki internetowi.
Ale od początku. Czym jest ten cały social proof? Dokładne tłumaczenie brzmi społeczny dowód słuszności. W znaczeniu ogólnym polega to na tym, że za poprawne zachowanie uznajemy, jeśli widzimy, że inni ludzie tak się zachowują. Przykładowo, jeśli jesteś na wakacjach w nowym miejscu i szukasz restauracji, gdzie możesz zjeść obiad, to najpewniej wejdziesz do tej, gdzie jest więcej ludzi. Puste knajpy raczej ominiesz szerokim łukiem zakładając, że skoro nikt tu nie je, to znaczy, że coś musi być z nią nie tak. Z kolei tam, gdzie prawie wszystkie stoliki są zajęte, prawdopodobnie dają smacznie i świeżo zjeść. Tylu klientów nie może się przecież mylić.
Social proof w marketingu to wszystkie elementy, które budują zaufanie do Twojej oferty i utwierdzają potencjalnych klientów w tym, że skorzystanie z Twoich usług, to słuszna decyzja. Poniżej najczęściej wykorzystywane sposoby na zbudowanie zaufania:
PORTFOLIO
Sprawa jest prosta, jeśli chodzi o stronę, czy system rezerwacji na usługi korepetytora, stylistki, fryzjerki itp. Mniej oczywista jest w przypadku np. systemu rezerwacji dla trenera personalnego czy salonu masażu. Wtedy najlepszym rozwiązaniem będzie stworzenie galerii ze zdjęciami zrobionymi podczas konkretnych zabiegów czy ćwiczeń. Przykładem niech będzie strona https://www.studiosante.pl/galeria-zdjec/, gdzie klient dokładnie może zobaczyć, na czym polegają konkretne zabiegi, jak wygląda basen, czy sauna. Jest to duże ułatwienie w podjęciu decyzji. Użytkownik może sobie wyobrazić swoją wizytę i czego konkretnie może się spodziewać.
Pamiętaj – jeśli chcesz wykorzystać zdjęcia, na których są widoczne osoby korzystające z usług, to masz dwa wyjścia. Możesz zatrudnić modelki i modelów z profesjonalnej agencji lub zaproponować taką opcję swoim klientom. Wtedy konieczne jest podpisanie przez nich zgody na wykorzystanie wizerunku (przykładowy wzór – tutaj link uruchamiający pobieranie pliku z przykładowym wzorem). Nikt też raczej nie zgodzi się na wykorzystanie swojego wizerunku za darmo. Warto takiemu klientowi możesz zaproponować darmowy zabieg, wynagrodzenie finansowe lub konkretną zniżkę na określoną ilość zabiegów.
TESTYMONIALE
To nic innego niż opinie zadowolonych klientów umieszczone na Twojej stronie. Ważne, żeby brzmiały w sposób naturalny i były rzeczywiście napisane przez klienta. Spora część osób nie zgodzi się na podanie pełnego imienia i nazwiska, ale już imię, pierwsza litera nazwiska i wiek będą dużym uwiarygodnieniem recenzji. Świetnie, jeśli uda Ci się zamieścić zdjęcie klienta przy testymonialu. Tutaj patrz punkt wyżej, gdzie jest mowa o zgodzie na upublicznienie wizerunku oraz o wynagrodzeniu za taką możłiwość.
Gra jest warta świeczki, bo statystyki mówią, że prawdopodobieństwo zakupu wzrasta o 15%, gdy autorem opinii jest prawdziwy klient, a nie przypadkowa osoba (za TrustPulse Marketing Blog).
Jeśli mimo wszystko klient nie zgadza się na upublicznienie swojego wizerunku, a pokazanie efektu nie wymaga pokazywania twarzy, to zaproponuj mu, że wykorzystasz tylko jego sylwetkę. Innym sposobem jest wykorzystanie emoji, tak jak zrobił to jeden z reklamujących się w internecie trenerów personalnych https://kamilparol.pl/podopieczni/. Twarzy nie widać, ale efekt ćwiczeń pod okiem profesjonalisty jest jak najbardziej podkreślony.
Zdjęcia z powyższego przykładu to wykorzystanie konkretnego rodzaju testymoniali, a mianowicie…
…PRZED/PO
Zgodnie z nazwą chodzi tutaj o przedstawienie sytuacji przed skorzystaniem z usług i pokazaniu efektu po. Pozwala to wyobrazić potencjalnemu klientowi, czego może się spodziewać korzystając z oferty i czy to wpisuje się w jego oczekiwania.
Jeśli prowadzisz salon fryzjerski, to pokaż zdjęcie klientki na początku wizyty i po zrobieniu fryzury.
Jeśli jesteś trenerem personalnym, to możesz pójść za przykładem Kamila Parola z przedstawionego przykładu.
Jeśli prowadzisz firmę remontowo – wykończeniową, to zrób serię zdjęć budynku przed Twoją pracą i na koniec.
Jeśli prowadzisz usługi, których efektu nie da się zobaczyć gołym okiem, to możesz wykorzystać efekt przed/po w formie pisemnej. W kilku zdaniach opisz sytuację klienta, który do Ciebie przyszedł, a w kolejnej części, jak jego sytuacja zmieniła się po wizycie/wizytach u Ciebie. Przykładowo – masz salon masażu i trudno pokazać na zdjęciu, jak masaż wpłynął na klienta. Wtedy możesz napisać, że klient zaczynał z silnym napięciem mięśni pleców, karku, nie mógł wykonać pełnego ruchu barkiem, ale po 45 minutach masażu był wyraźnie rozluźniony i zwiększyła się ruchomość ręki.
Pamiętaj, że jest to też forma reklamy Twoich usług, a na stronie nie zmieszczą się wszystkie Twoje efekty, bo będzie zbyt długa. Dlatego wybierz te, z których jesteś najbardziej zadowolony i które prezentują się najlepiej.
WYPOWIEDZI EKSPERCKIE
Skutecznym i dość łatwym sposobem na zdobycie zaufania klientów jest pokazanie im, że jesteś ekspertem w swojej dziedzinie. W tym celu warto prowadzić bloga. Nie muszą to być super regularne wpisy (chociaż tak by było najlepiej), ale od czasu do czasu wrzuć branżowy artykuł, w którym dzielisz się swoją wiedzą i doświadczeniem. Podpisując się zawsze też dodawaj logotyp swojej firmy.
Jeśli nie masz doświadczenia w blogowaniu, jeśli wydaje Ci się to zbyt trudne do założenia, to z powodzeniem możesz wykorzystać swoją stronę internetową i dodać tam zakładkę „Porady”. Wszystkie wskazówki, nowinki ze swojej branży i ciekawostki możesz zawrzeć właśnie tam.
Warto również zriserczować fora i grupy dyskusyjne z Twojej branży. Często przewijają się tam potencjalni klienci, którzy szukają odpowiedzi na swoje pytanie. Udzielaj się, bierz udział w dyskusjach, udzielaj porad, a jest spora szansa, że użytkownik szukający odpowiedzi na swoje pytania, stanie się Twoim klientem, bo uzna Cię za eksperta, który pomoże rozwiązać jego problem.
LOGO FIRMY I PARTNERÓW
Logo Twojej firmy dobrze widoczne na stronie to dowód Twojego profesjonalizmu, a to również wzbudza zaufanie do Twoich usług. Jeśli współpracujesz lub realizowałeś zlecenia na rzecz innych firm/spółek, to zadbaj o to, aby na stronie znalazła się sekcja, gdzie zaprezentujesz listę tych jednostek oraz ich logotypy.
Przykład tutaj: https://www.callpage.pl/klienci/
Pokazując, że konkretne firmy zdecydowały się na współpracę z Tobą, wysyłasz użytkownikom strony sygnał, że jesteś godzien zaufania i ludzie korzystają z Twoich usług.
ZNAKI JAKOŚCI, CERTYFIKATY, NAGRODY
Jeśli Twoja działalność otrzymała jakiekolwiek certyfikaty, znaki jakości, miejsce w rankingach, czy nagrody, to koniecznie musisz o tym powiedzieć osobom odwiedzającym Twoją stronę. Jest to rewelacyjne potwierdzenie Twojego zaangażowania, profesjonalizmu i kompetencji. Zadbaj o to, aby elementy graficzne były dobrze widoczne. Możesz umieścić je na stronie głównej lub przygotować dodatkową zakładkę „Certyfikaty i znaki jakości”. Grunt, żeby użytkownik bez problemu mógł je zobaczyć.
PROFIL W SOCIAL MEDIACH
Profil na Facebooku jest o tyle istotny, że dzisiaj jest to jedno z głównych źródeł informacji o konkretnej firmie. Za pomocą Messengera często też użytkownicy mogą szybko skontaktować się z Tobą lub Twoim zespołem i znaleźć odpowiedzi na swoje pytania. Warto zachęcać swoich fanów do zabierania głosu na Twoim profilu. Nowemu użytkownikowi pokaże to, że Twój profil żyje, a ludzie rzeczywiście korzystają z Twoich usług.
Potencjalny klient może też przeczytać recenzje innych osób na temat Twoich usług i zobaczyć, czy i jak odpowiadasz na te recenzje. To wszystko buduje zaufanie do Ciebie i Twojego biznesu.
Nie mówiąc już o tym, jak duże znaczenie ma informacja na temat ilości Twoich fanów. Im więcej, tym lepiej. Dlatego aktywnie pozyskuj nowych fanów. Możesz oczywiście robić to za pomocą płatnych kampanii na Facebooku, ale są też metody mniej kosztowne, jak dodanie linku do swojego profilu na stronie firmowej. Aby zachęcić do obserwowania/polajkowania profilu warto dorzucić zdanie lub dwa, dlaczego użytkownik powinien to zrobić. Argumentem może być to, że będzie na bieżąco ze wszystkim zniżkami, promocjami, konkursami itp.
Możesz też wysyłając newsletter do swoich klientów, dodać link do swojego Facebooka w stopce, aby zawsze był widoczny.
Jeśli korzystasz z drukowanych wizytówek, to też jest świetne miejsce na dodanie informacji o profilu na Facebooku.
OPINIE GOOGLE (pozytywne)
Jak pozyskać prawdziwe opinie od prawdziwych klientów?:
– Po pierwsze, daj im taką możliwość. W tym celu zarejestruj swoją firmę w różnych katalogach internetowych, tych ogólnych i tych bardziej branżowych, np. Mapy Google, TripAdvisor, Booking i inne. Jeśli masz system rezerwacji online lub stronę www, to dodaj tam taką informację.
– Po drugie, bądź fair i nie chodź na skróty. Przed rejestracją przeczytaj dokładnie politykę i regulamin każdego z portali. Dopilnuj, aby przestrzegać wszystkich zasad i nie doprowadzić do sytuacji, kiedy konto Twojej firmy zostanie usunięte. Zdecydowanie odradzamy kupowanie pozytywnych opinii. Wbrew pozorom Google może łatwo wyłapać pewne mechanizmy i zależności między nieprawdziwymi kontami. Jeśli tak się stanie, to konsekwencje dotykają nie tylko autorów nieprawdziwych opinii, ale też wszystkich, którzy z nich korzystali.
– Po trzecie, szczegółowo uzupełnij profil swojej firmy oraz zweryfikuj go. Dodaj wszystkie możliwe informacje, aby ułatwić użytkownikowi podjęcie decyzji o skorzystaniu z Twoich usług. Pomijając podstawowe dane, jak adres, numer telefonu, adres strony itp. warto dodać także kategorię firmy, przedział cenowy, obszar działania, godziny pracy. Warto, abyś dodał swoje logo i zdjęcia z wnętrza salonu/lokalu. Gdy uzupełnisz wszystkie możliwe dane, zgłoś firmę do weryfikacji. Jest to prosty, czytelny proces, w którym Google poprowadzi Cię krok po kroku.
– Po czwarte, powiedz klientowi, że jeśli ma ochotę, to ma możliwość wystawienia Ci opinii. Nie bądź przy tym nachalny i nie mów, jakiej opinii oczekujesz. Dobrym sposobem jest wyłapanie nastroju klienta zaraz po skorzystaniu z usługi, o ile jest to wizyta osobista klienta. Możesz zapytać, jakie są jego wrażenia. Jeśli jest zadowolony, tym bardziej zachęć go do wystawienia opinii.
– Po piąte, uruchom opcję mailowych powiadomień o opiniach, aby móc szybko na nie zareagować. Sprawdź, czy w panelu Google Moja Firma masz zaznaczoną opcję Opinie klientów, która znajduje się w zakładce Ustawienia. Jeśli nie, zrób to.
– Po szóste, możesz korzystać ze specjalnych wydruków. Chodzi o materiały, które możesz umieścić w swoim
lokalu/salonie/biurze i które mówią wprost, że klient może ocenić Twoje usługi w Google.
– Po siódme, ułatw klientowi dodanie opinii na temat Twoich usług. W tym celu możesz w prosty sposób utworzyć link, który możesz przesłać klientowi mailem lub sms-em. Ważne, aby dotarł on w jak najkrótszym czasie po skorzystaniu klienta z Twoich usług.
Krótki adres URL wygenerujesz za pomocą panelu Google Moja Firma:
- Zaloguj się do swojego konta i wybierz lokalizacją, dla której chcesz wygenerować link.
- W menu po lewej stronie kliknij Strona główna
- Z karty Uzyskaj więcej opinii skopiuj krótki adres i prześlij go klientom
- Jeśli korzystasz z panelu na urządzeniu mobilnym, to kliknij Klienci → Opinie, w prawym górnym rogu kliknij symbol Udostępnij i skopiuj krótki adres.
