Jak chatboty mogą wspomóc Twój biznes?

Automatyzacja w obsłudze klienta to już nie przyszłość, a teraźniejszość. Przedsiębiorcy sięgają po inteligentne oprogramowania, ale coraz większą popularnością cieszą się też chatboty. Ich głównym zadaniem jest usprawnienie komunikacji z klientem. W jaki sposób mogą wspomagać biznes?

Chatbot - co to jest?

W dobie powszechnej automatyzacji na rynku pojawił się chatbot. Co to jest i w jaki sposób działa? Chatboty to inteligentne programy, które odpowiadają za sprawną komunikację z klientem. W najprostszej wersji ich zadaniem jest udzielanie odpowiedzi na podstawowe pytania, najczęściej jednowierszowe. Na rynku funkcjonują również znacznie bardziej skomplikowane systemy, które działają niczym wirtualni asystenci. Tego typu bot do rozmów ma zdolność zapamiętywania, dlatego może on służyć do coraz szerszej personalizacji w komunikowaniu się z klientem. Chatbot musi być oczywiście dobrze zaprojektowany, aby spełniał oczekiwania i sprawnie realizował swoje zadania. Jest praca nie tylko dla informatyka, ale również dla specjalisty UX, marketingowca czy pracownika customer service, który dzieli się doświadczeniem w pracy z klientami. Skonstruowanie chatbota to ogromne wyzwanie, zwłaszcza jeśli mówimy o zaawansowanych systemach.

Czy warto inwestować w chatboty?

Boty do rozmowy wspomagają te branże, w których pozostawanie w kontakcie z klientem jest nieodzowne. Konsumenci z ich pomocy korzystają na co dzień, ale tylko 26% z nich ma tego świadomość. Warto mieć na uwadze, że blisko 55% osób, które chętnie podejmują interakcję z chatbotem, to klienci w wieku od 18 do 25 lat. Jest to grupa, która w najbliższym czasie stanie się główną siłą nabywczą, dlatego dobrze zrobić ukłon w jej stronę. Tymczasem dla firmy korzystanie z chatbotów to niewątpliwie oszczędność czasu i zasobów. Oczywiście, w tego typu rozwiązanie technologiczne trzeba zainwestować, jednak o wiele więcej środków pochłania obsługa klienta przez pracownika. Ponadto klienci chcą korzystać z botów, ponieważ w coraz większym stopniu odpowiadają ich potrzebom. Komunikacja z nimi nie jest już sztuczna, mało elastyczna ani tym bardziej ukierunkowana na jeden konkretny cel. Przeciwnie - pozwala uzyskać pomoc i odpowiedzi na nurtujące pytania.  Można powiedzieć, że chatboty to przyszłość wielu branż, jednak ze względu na to, że ich wdrożenie wymaga czasu, warto zainwestować w nie już teraz.

Jak boty do rozmowy wspomagają biznes?

Inteligentny bot do rozmowy przeprowadza użytkownika przez całe proces zakupu, a także przejmuje na siebie obowiązki związane z przed- i posprzedażową obsługą klienta. Boty można wykorzystać do realizacji różnych zadań, w zależności od tego, w jaki sposób zostały zaprojektowane. Ich główną zaletą jest fakt, iż potrafią sprawnie komunikować się z klientem, wiedząc, czego dokładnie potrzebuje. Często zwracają się do niego po imieniu, co dodatkowo skraca dystans. W trudnych sytuacjach to chatbot jest pierwszą linią wsparcia, rozwiązując zarówno te proste, jak mniej oczywiste problemy użytkowników. W tym aspekcie warto zwrócić uwagę na system rezerwacji online, który umożliwia umawianie wizyt bez konieczności telefonowania czy pisania maili. Jest to dobry przykład obsługi przedsprzedażowej, która znacząco wpływa na doświadczenia klienta. Poza możliwością rezerwacji terminu otrzymuje on przypomnienie o zbliżającej się wizycie. Cała procedura jest w pełni zautomatyzowana, choć oczywiście człowiek może w nią ingerować, jeśli zajdzie taka potrzeba. Ma to miejsce na przykład przy nagłej zmianie grafiku spowodowanej nieobecnością pracownika.

Jak chatboty przekładają się na przychody i koszty firmowe?

Chatbot do rozmowy to przede wszystkim pomoc w obszarze customer service. Niemniej jednak przedsiębiorcy skupiają się także na kosztach i przychodach, z jakimi wiążą się konkretne rozwiązania. Jak na tym tle wypadają boty? Nie jest tajemnicą, że wdrożenie odpowiedniego oprogramowania to koszt dla firmy. Może być on jednak niższy bądź wyższy, w zależności od wybranych funkcji. Wdrożenie systemu rezerwacji online z pewnością nie będzie tak dużym wydatkiem, ja implementacja programu do pełnej, 24-godzinnej obsługi klienta. Z drugiej strony, jest to wydatek jednorazowy, który w dłuższej perspektywie zwraca się wielokrotnie. Wszystko dzięki znacznym oszczędnościom, które można w ten sposób wygenerować. Koszt obsługi klienta przez infolinię to około 7 zł, mając na uwadze wydatki związane z utrzymaniem stanowiska pracy czy całej infrastruktury. Koszt obsługi przez formularz lub livechat to około 4 zł, natomiast koszt obsługi przez chatbota oscyluje w okolicach 25 groszy. Różnica jest więc ogromna, zwłaszcza że każdego dnia nie obsługujemy jednego, a co najmniej kilku klientów. W większych firmach liczba ta sięga nawet kilkuset. Warto zwrócić też uwagę na przychody, które trudno jednoznacznie zmierzyć. Mowa o tych związanych z satysfakcją klienta i chęcią kontynuowania współpracy z firmą.

Chatboty - przyszłość biznesu?

Nie da się ukryć, że chatboty zrewolucjonizowały proces obsługi klienta. Niektórzy uważają nawet, że bez nich promocja firmy w internecie nie byłaby możliwa. Choć wydaje się, że to daleko idące przeświadczenie, wiele firm nie wyobraża sobie codziennej pracy bez botów. Dzięki nim można:

• usprawnić wiele procesów, zwłaszcza z kategorii customer service,
• zwiększyć poziom satysfakcji klienta,
• wyeliminować tzw. błąd ludzki,
• spersonalizować proces obsługi klienta,
• zredukować koszty działalności,
• poprawić komunikację z klientem,
• zwiększyć sprzedaż.

Ponadto chatboty są w stanie zrealizować wiele zadań, które przewyższają możliwości przeciętnego pracownika. Nowoczesne systemy pomagają nie tylko komunikować się z klientem, ale również usprawniają finalizację transakcji, co redukuje problem tzw. porzuconych koszyków. Chatbot do rozmowy oferuje wsparcie przez całą dobę, a jak wiadomo e-commerce działa dynamicznie 7 dni w tygodniu. Klienci robią zakupy w różnych godzinach, często późno w nocy lub nad ranem. Zapewnienie stałej obsługi świadczonej przez pracownika byłoby nie tylko bardzo kosztowne, ale i trudne z punktu widzenia organizacji pracy. Chatboty są więc niejako odpowiedzią na potrzeby zmieniającego się rynku pracy i luki na nim występującej.

W jakich branżach znajdują zastosowanie chatboty?

E-commerce to główna gałąź, w której znalazł zastosowanie chatbot. Sztuczna inteligencja prężnie rozwija się także w innych branżach, takich jak:

• finanse i ubezpieczenia - boty badają zdolność kredytową, personalizują ofertę produktów bankowych, pomagają podejmować decyzje inwestycyjne. Znajdują też zastosowanie przy likwidacji szkody, wyborze polisy ubezpieczeniowej oraz w wycenie polis,
• telekomunikacja - zadaniem botów jest przyjmowanie zgłoszeń klientów i rozwiązywanie prostych problemów. Mogą również personalizować oferty abonamentowe i kontaktować się z klientami w sprawie przedłużenia umowy,
• medycyna - boty wchodzą w rolę wirtualnych asystentów, którzy pomagają pacjentom zarezerwować termin wizyty czy uzyskać e-receptę. Przypominają również o konieczności zażycia leków,
• administracja - boty odciążają urzędników w zakresie informowania czy potwierdzania informacji, dzięki czemu mogą oni skupić się na innych obowiązkach,
• moda - boty mogą prezentować produkty danej marki, ale coraz częściej wchodzą też w rolę wirtualnych stylistów,
• turystyka - zadaniem botów jest pomoc przy zakupie biletów i rezerwacji noclegów. Proponują też konkretne oferty wycieczek oraz miejsca, które warto odwiedzić.

Podane wyżej branże to wyłącznie przykłady - w rzeczywistości zastosowanie chatbotów jest o wiele szersze, a z czasem dodatkowo będzie się pogłębiać.

Jak chatboty mogą pomóc Ci prowadzić firmę?

Chatboty wykorzystujemy przede wszystkim do aktywnej, sprawnej obsługi klienta. Są one wsparciem zarówno przed, jak i po dokonaniu zakupu. Znajdują też zastosowanie w sektorze usług, gdzie doradzają klientom, jaki rodzaj świadczenia wybrać. Zanim jednak zdecydujesz się wdrożyć bota, zastanów się:

• które obszary działalności potrzebują wsparcia,
• jaki jest główny cel stosowania sztucznej inteligencji,
• jakie oczekiwania mają Twoi klienci,
• jakie trendy panują w branży, w której działasz?

Pamiętaj, że każde nowoczesne rozwiązanie trzeba umieć zaadaptować odpowiednio do swoich potrzeb, możliwości, a także branży. Nie sztuką jest kopiować, a wdrażać w taki sposób, aby wyciągnąć jak najwięcej. Dzięki temu każda zainwestowana złotówka nie tylko ma szansę się zwrócić, ale również będzie procentować, a proces obsługi klienta zostanie znacznie uproszczony.