Etyka w marketingu online: Jak budować zaufanie klientów?

Marketing online nie działa w oderwaniu od zasad etyki i moralności. Firmy, które chcą być postrzegane jako odpowiedzialne i godne zaufania, muszą ich przestrzegać. Pozwala im to pozyskać zaufanie klientów, którzy dzięki temu będą skłonni skorzystać z oferty. Jak zbudować zaufanie w kampaniach marketingowych online?

Co buduje zaufanie klientów?

W dobie ogromnej konkurencji, jaka widoczna jest już w niemal każdej branży, zaufania klientów zwykle nie dostaje się “z góry” lub mniej oficjalnie, “na kredyt”. Firma musi na nie zapracować, a następnie dołożyć wszelkich starań, aby nie zawieść kupujących. Jak budować zaufanie? Niestety, nie opracowano jednej, skutecznej recepty, po którą każdy przedsiębiorca mógłby sięgnąć. Nie ulega jednak wątpliwości, że zaufanie to najczęściej kwestia marketingowa, zatem nie funkcjonuje w oderwaniu od działań, jakie na tym polu podejmuje firma. Klienci ufają przede wszystkim przedsiębiorstwom, które:

• nie kłamią w swoich kampaniach - dotyczy to zarówno stosowanych technologii czy opakowań, jak i traktowania pracowników,
• respektują naturę - przewagę mają ci, którzy dbają o środowisko naturalne, przynajmniej w swoim otoczeniu,
• szanują pracowników - chodzi tutaj nie tylko o warunki płacowe, ale i zatrudnienia,
• używają poprawnej polszczyzny - oczywiście, regionalizmy czy zapożyczenia w pewnych sytuacjach również są dozwolone,
• troszczą się o klienta - nie tylko dla zysku, ale przede wszystkim z czysto ludzkich pobudek.

Jak budować zaufanie klientów?

Wymienione wyżej kwestie znacząco odbiegają od koncepcji współczesnego biznesu? Niekoniecznie. Podejmowane działania mają bowiem za zadanie nie tylko promować produkty i usługi, ale również budować renomę rynkową i poprawić jakość obsługi klienta. Już pierwszy punkt, który mówi jasno, że w kampaniach nie należy okłamywać klientów, można, a nawet należy wziąć pod uwagę, tworząc materiały reklamowe. Zaufanie to jeden z filarów marek, które cieszą się dobrą pozycją na rynku. To, jakie konkretnie działania podejmiemy, zależy w dużej mierze od branży, w jakiej działamy. Przykładowo, producenci żywności mogą sięgnąć po lepszej jakości składniki, producenci odzieży po trwałe materiały, natomiast fryzjerzy powinni korzystać z wysokiej klasy kosmetyków do włosów. Wydaje się, że są to proste działania, jednak nie zawsze cieszą się popularnością, gdyż pociągają za sobą wysokie koszty. Pamiętajmy, że obecnie klient jest skłonny zapłacić więcej, jeśli tylko wie, że w zamian dostanie to, czego oczekuje.

Budowanie zaufania a marketing internetowy

Marketing internetowy odgrywa dzisiaj jedną z istotniejszych ról w kreowaniu wizerunku i promowaniu firmy. Promocja firmy w internecie może przybierać najróżniejsze firmy, począwszy od prowadzenia własnej strony www, przez działanie w mediach społecznościowych, na tworzeniu własnej aplikacji skończywszy. W tym miejscu często zapomina się o etyce - ostatecznie jeszcze kilka lat temu marketing z etyką nie miał zbyt wiele wspólnego, a już szczególnie marketing agresywny, który był ukierunkowany wyłącznie na zysk. Dziś wiemy, że tego typu działania raczej pogrążają firmę, niż sprawiają, że zyskuje ona w oczach klientów. Marketing online to świetny sposób pozyskiwania kupujących i podwyższania standardów, ale prowadzone kampanie nie mogą być sprzeczne z podstawowymi zasadami etyki.

Etyka w marketingu online

Co buduje zaufanie klientów? To pytanie zadaje sobie coraz więcej marketerów, i to już na etapie planowania kampanii internetowej. O ile bowiem na przestrzeni lat opracowano liczne kodeksy etyki dla różnych grup zawodowych, o tyle nie powstał jeden, konkretny kodeks etyki marketingu online. Takie narzędzie z pewnością byłoby pomocne, a jednocześnie zamknęłoby drogę nieuczciwym. Co powinno się w nim znaleźć? Działania etyczne skupiają się na:

• przedstawianiu rzetelnych, sprawdzonych informacji,
• nie wprowadzaniu klienta w błąd,
• nienachalnym promowaniu produktów i usług,
• nie wymuszaniu na kliencie podejmowania konkretnych działań.

W ujęciu etycznym firmy powinny wyjść z założenia, że najważniejszy jest klient, a nie zysk. Możemy zaoferować mu różnego rodzaju innowacje, takie jak na przykład system rezerwacji online czy dogodny sposób dostawy, zamiast na siłę namawiać do zakupu kolejnego produktu, udowadniając, że bez niego pierwszy z zakupionych nie będzie funkcjonował poprawnie. Są to oczywiście przykładowe działania, jednak - niestety - wciąż podejmowane przez wiele firm.

Budowanie zaufania a działania nieetyczne

Wymienione wyżej zachowania etyczne to pewne ogólne wzorce, wyznaczniki. Niemniej jednak marketing nieetyczny wciąż istnieje, a co gorsza, w dobie promocji online ma się całkiem dobrze. Przykłady nieetycznych działań to:

• przypisywanie produktom cech, których nie posiadają,
• szkalowanie konkurencji,
• powoływanie się na badania naukowe czy źródła, które w rzeczywistości nie potwierdzają podawanych informacji,
• publikowanie fałszywych recenzji i opinii,
• spamowanie pod wpisami konkurencji,
• zarzucanie konkurencji czynów, które nie miały/nie mają miejsca.

Tego typu zachowania nie umykają uwadze klientów, natomiast z całą pewnością nie sprawiają, że firma zyskuje w ich oczach. Oszustwo bardzo łatwo nie tylko wyczuć, ale w dzisiejszych czasach również sprawdzić.

Jak w etyczny sposób zaplanować działania marketingowe online?

Promocja firmy w sieci to niezwykle złożone zagadnienie, jednak bez względu na to, jakie dokładnie działania podejmujemy, zawsze musimy postępować moralnie. Proporcja zysk:uczciwość zawsze musi być równa. Kłamstwa, malwersacje, zaprzeczanie faktom, niechęć poprawy - to tylko niektóre akcje marketingowe, które skazują nas na porażkę. Niektóre firmy stosują też technikę, która polega na przytakiwaniu opiniom pozytywnym i krytykowaniu opinii negatywnych. Taka postawa nie jest pożądana, ponieważ pokazuje, że klient, który zgłasza jakiekolwiek uwagi, nie zostanie wysłuchany. Zniechęca to do skorzystania - czy to pierwszy, czy kolejny raz - z usług przedsiębiorstwa. Zdecydowanie nieetycznym jest obstawanie przy swoich racjach nawet, jeśli klienci posiadają dowody uchybień ze strony pracowników, wadliwości produktów i im podobne.

Jak zdobyć zaufanie klientów poprzez przemyślane działania marketingowe online?

Etyka odgrywa bardzo istotną rolę w procesach marketingowych. Wiele działań, które uchodzą za nieetyczne, jest również regulowanych prawnie. Ten aspekt powinien dodatkowo zachęcić firmy do przeanalizowania swoich strategii w marketingu online. Jak zbudować zaufanie poprzez kampanie internetowe? Obecnie dysponujemy całą gamą narzędzi marketingowych, za pomocą których buduje się renomę marki i zaufanie klientów. Prowadzenie strony internetowej, mediów społecznościowej, płatne reklamy Google czy Facebook, newsletter - to tylko wybrane propozycje, z których najchętniej korzystają firmy. Uciekanie się do działań nieetycznych to nie walka o klienta, a okazywanie nieznajomości kluczowych zasad marketingowych. Jest to sięganie po mało efektywne, a zarazem bardzo tanie, jak nie darmowe, metody promocji. Tyle tylko, że nie przynoszą one rezultatów w dłuższym okresie.

Działaj etycznie, zdobywaj klientów!

Zdobywanie klientów współcześnie opiera się przede wszystkim na budowaniu zaufania. Bez niego klient być może skorzysta z naszej oferty, ale będzie to działanie jednorazowe, często wymuszone okolicznościami. Tymczasem, jeśli klient nam zaufa, istnieje większe prawdopodobieństwo, że będzie chciał zostać z nami dłużej. W zdobywaniu zaufania bardzo ważna jest uczciwość. Firma musi pokazać uczciwą, etyczną postawę wobec społeczeństwa, środowiska czy pracowników. W kampaniach internetowych łatwo te fakty wykorzystać, ale nie mogą one w żaden sposób rozmijać się z prawdą. Przedstawianie w negatywnym świetle konkurencji, osób zatrudnionych czy klientów to nadużycia, które w niektórych przypadkach mogą być uznane za przestępstwo. Rozmijanie się z prawdą w kontekście składu produktów, ich przeznaczenia czy potencjalnych efektów również nie jest mile widziane. Natomiast szczerość, empatia, prawdomówność - to właśnie klienci lubią widzieć w kampaniach marketingowych online.