Jak przekonać klienta do swoich usług w 160 znakach, czyli rzecz o sms-ach w Twoim biznesie

W SKRÓCIE

  • Kiedy sięgać po sms? – sms informacyjny i marketingowy
  • Zalety sms – blisko 100% wskaźnik otwieralności
  • Zasady tworzenia sms – przedstaw się, powiedz, o co chodzi, nie używaj polskich znaków i emotikon oraz korzystaj ze skracaczy linków (przykłady w treści)
  • Kiedy nie wysyłać sms?

Maile są niewątpliwie najtańszą formą kontaktu z klientem, ale zaraz po nich plasują się sms-y. Można korzystać z nich jako oddzielnych komunikatów, przy czym są też świetnym dopełnieniem mailingu.

W prowadzeniu biznesu sms-y najczęściej są stosowane w sytuacji:

  • informowania klienta, jaki jest status rozpoczętej transakcji i zamówienia
  • aplikacja do rezerwacji, potwierdzenia klientowi dokonanej rezerwacji wizyty
  • przypomnienia o nadchodzącej wizycie lub ważnym wydarzeniu
  • powiadomienia o wszelkich zmianach w godzinach otwarcia placówki, lokalizacji, zmianie terminu wizyty itp.
  • zachęcenia do skorzystania z usług
  • informowania o rabatach i zniżkach

Dlaczego warto sięgać po sms-y?

  • więcej niż 9 na 10 Polaków korzysta z telefonu komórkowego (dane Urzędu Komunikacji Elektronicznej)

Całkiem spora grupa odbiorcza 🙂

  • osiągają niemal 100% wskaźnik przeczytanych wiadomości

Z pomocą sms-ów możesz także zwiększyć wskaźnik otwarć wiadomości mailowych, ale o tym opowiemy za chwilę.

  • ponad 80% odbiorców czyta treść sms-a w ciągu 3 minut od dostarczenia go

Informacja przydatna w sytuacji, gdy zależy Ci na szybkiej reakcji klienta chwilę po kontakcie z Tobą. Na przykład. dzwoni do Ciebie klient, żeby zapytać o konkretną usługę, ale nie zdecydował się na jej zakup podczas rozmowy. Zaraz po tym wysyłasz mu sms z linkiem na stronę, gdzie może zarezerwować termin i do tego dorzucasz rabat na pierwszą wizytę. Klient jest chwilę po rozmowie, więc jeszcze nie wyszedł w pełni ze ścieżki zakupowej, nie jest pewny, czy skorzystać z usługi, ale dodatkowy rabat rozwieje wszelkie jego wątpliwości 🙂

Ważne! Oferując odbiorcy rabaty i zniżki, zadbaj o wywołanie uczucia pilności. Napisz, że rabat jest do wykorzystania w ciągu najbliższych 2 dni lub wybierz inny, krótki przedział czasowy. Jeśli zaoferujesz zniżkę do wykorzystania w ciągu 20 dni, jest wysoce prawdopodobne, że klient odłoży to na później, bo przecież ma na to 3 tygodnie, a finalnie o tym zupełnie zapomni. Możesz w takiej sytuacji wysyłać mu regularnie przypomnienia, np. „zostało Ci już tylko 10 dni na skorzystanie ze zniżki” lub „Jutro o północy Twoja zniżka skończy ważność. Wejdź w link i zarezerwuj wizytę już teraz”. 

Przygotowując treść sms-ów warto pamiętać o kilku rzeczach:

NADAWCA

Tak samo, jak w mailingu, tak i w smsach nazwa wyświetlana jako nadawca wiadomości jest bardzo istotna. Odbiorca od razu wie, kto do niego pisze, a Ty budujesz w ten sposób swoją wiarygodność. Oczywiście najlepiej, żeby Twoja nazwa wysyłana w sms była spójna z nazwą nadawcy wyświetlaną w Twoim newsletterze. Spójność gra ogromną rolę w kontakcie z klientem. Każda sytuacja, w której odbiorca zobaczy rozdźwięk między komunikatami od Ciebie, odejmuje Twoje punkty zaufania.

Spójrz, o ile lepsze wrażenie wywołują wiadomości, gdzie podany jest konkretny nadawca.

CZY 160 ZNAKÓW WYSTARCZY?

Jak najbardziej. Musisz tylko dobrze przemyśleć, co chcesz przekazać odbiorcy i jakiej akcji od niego oczekujesz. Od razu przechodzisz do meritum i mówisz, co musi zrobić klient, aby osiągnąć konkretny efekt. Ma odpisać, zadzwonić, czy wejść w link podany w treści.

Warto też stosować się do kilku konkretnych zasad:

  • krótkie, niezbędne słowa

Z pewnością przyda się tutaj słownik synonimów (np. https://www.synonimy.pl), aby zastąpić długie wyrazy krótszymi. W sms-ach każda literka ma ogromne znaczenie. Wszelkie dodatkowe epitety i ozdobniki, które nie wnoszą do komunikatu nic konkretnego, usuwaj.

Np. z treści „Jest nam niezmiernie miło, że skorzystałeś z naszej oferty. Mamy nadzieję, że jesteś zadowolony. Kliknij w link www.shortlink.pl i odbierz zniżkę na kolejną wizytę”, gdzie masz 163 znaki (czyli przekroczony limit), usuwasz słowo „niezmiernie”, które nic nie wnosi i masz nawet zapas znaków.

  • krótki link

Jeśli w treści wiadomości przekierowujesz odbiorcę na stronę internetową, to warto skorzystać ze skracaczy linków. Kilka przykładowych poniżej. Uwaga, zawsze po skróceniu swojego adresu internetowego, sprawdź, czy krótki link rzeczywiście kieruje tam, gdzie powinien.

Narzędzia do skracania linków (darmowe):

https://tiny.pl

http://bitly.pl

https://linkd.pl 

Wskazówka – przekierowując odbiorcę na stronę, nie kieruj go na stronę główną. To musi być maksymalnie uproszczona i skrócona ścieżka. Jeśli chcesz, aby odbiorca umówił się na masaż relaksacyjny, to przekieruj go na stronę, na której może od razu dokonać rezerwacji.

  • unikaj polskich znaków (ą, ę, ó, ć, ż itp.)

Przejrzyj przykładowe sms-y marketingowe, jakie otrzymujesz. Zdecydowana większość, jeśli nie wszystkie, będą bez polskich znaków. Używanie ich bowiem znacząco zmniejsza długość treści, jaką mamy do dyspozycji. Dzieje się tak, ponieważ do zapisania każdej litery muszą zostać użyte aż 2 znaki. 

Spójrz na tabelę, która przedstawia maksymalne wykorzystanie znaków w treści wiadomości:

 

zużycie SMS  1 SMS 2 SMS 3 SMS
bez polskich znaków 160 znaków 306 znaków 459 znaków
z polskimi znakami 70 znaków 134 znaków 201 znaków

 

  • unikaj znaków specjalnych i emotikon

Dokładnie z tego samego powodu, co powyżej. Są to prawdziwe „pożeracze” znaków dostępnych do wykorzystania. Dlatego omijaj symbole tego typu ^ { } \ [ ] ~ | € 

Jeśli zależy Ci na tym, aby sms był zabawny, przyjazny, wyrażał sympatię, to zamiast (tu wstawić emoji smile) wstaw kombinację zwykłych znaków „:)” Dodatkowym atutem takiego rozwiązania jest to, że nie musisz się martwić o to, czy telefon odbiorcy obsługuje emotikony. Część smartfonów bowiem nie radzi sobie z takimi obrazkami i zamiast uśmiechniętej buźki odbiorca zobaczy „???”, co go może wprowadzić w sporą konsternację.

  • przekierowanie do maila

Jeśli chcesz przekazać dłuższą treść, a sytuacja nie pozwala lub nie wymaga wklejania linku w treść sms, możesz wysłać do klienta mail i uzupełnić go wysyłką sms. Tak, jak pisaliśmy wcześniej, sms-y mają niemal 100% otwieralność, więc w ten sposób możesz też zwiększyć otwieralność wysyłanych maili.

PERSONALIZACJA

Najprostszym sposobem na spersonalizowanie komunikatu jest zwrócenie się do odbiorcy po imieniu. O ile przy sporadycznej wysyłce pojedynczych wiadomości nie stanowi to większego problemu, o tyle przy wysyłce masowej jest to nie lada wyzwanie. Jednym z rozwiązań jest możliwość wpisania odpowiedniego parametru, który w to miejsce wstawi imię odbiorcy zaciągnięte z bazy danych. Nie zawsze jednak taka możliwość jest dostępna. Na szczęście są też inne opcje.

Możesz też zwrócić się do odbiorcy per klient, np. Drogi Kliencie, Drogi Klubowiczu itp.

Możesz też po prostu się przywitać bez wskazywania na to, do kogo konkretnie kierujesz wiadomość. „Witaj” czy „Dzień dobry” na początku komunikatu będzie robić o wiele lepsze wrażenie niż przejście do meritum sprawy bez powitania. Spójrz jeszcze raz na przykładowe wysyłki wiadomości. 

Są tutaj dwie wiadomości wysłane bez podpisania nadawcy, ale jedna zwraca się bezpośrednio do odbiorcy jako Klubowiczki. Sugeruje to rozpoczętą już znajomość, dlatego odbiorca chętniej wczyta się w taką wiadomość. Druga wiadomość bez podanego nadawcy nie ma żadnego przywitania, tylko od razu uderza z tematem kredytów i chwilówek. Zero personalizacji, zero zwykłej uprzejmości. Wieje masową reklamą na kilometr. Unikaj generowania takich wiadomości.

KIEDY WYSŁAĆ SMS?

Pora wysyłki sms zależy od jego funkcji. Jeśli jest to sms będący potwierdzeniem umówionej wizyty, to powinien zostać wysłany zaraz po dokonaniu rezerwacji. Jeśli Twój program do rezerwacji posiada funkcję przypomnienia o wizycie dzień przed, to taki sms wysłany nawet w niedzielę jest jak najbardziej czymś w porządku. Inaczej sytuacja wygląda, jeśli wykorzystujesz taki komunikat w celach marketingowych.

W tej sferze sms ma więcej ograniczeń niż mail. Newsletter możesz wysłać o dowolnej porze dnia i nocy. Wiadomości wysłanej o 1:00 w nocy odbiorca najprawdopodobniej nie odczyta zaraz po jej otrzymaniu, tylko następnego dnia, ale nie wybudzi go dźwięk otrzymanej wiadomości. Jeśli ustawisz wysyłkę sms na tę godzinę, to nie dość, że odbiorca może się zirytować, jeśli zbudzi go dźwięk telefonu, to nic nie zapamięta z przeczytanej o tej porze wiadomości. O ile w ogóle ją przeczyta. 

Podczas planowania wysyłki sms warto ustawić ją tak, aby wiadomości nie wychodziły wcześniej niż 8:00 i nie później niż 20:00. 

Większą skuteczność będą miały wiadomości wysłane w ciągu tygodnia. Część firm przesyła także sms-y marketingowe w soboty, ale zdarza się to bardzo rzadko. Jeśli zdecydujesz się na sms-owy kontakt z klientem w niedzielę, jest duża szansa, że odbiorca poczuje, że zbyt mocno wkraczasz w jego czas prywatny. Może to niestety wywołać negatywne skojarzenia z Twoją marką. 

Wskazówka – jeśli masz informację nt. daty urodzenia swoich klientów, pomyśl nad zaplanowaniem wysyłki sms-ów urodzinowych. Odbiorcy będzie miło, że pamiętałeś o nim, a jeśli do życzeń dorzucisz rabat na swoje usługi, to jest bardzo prawdopodobne, że w dobrym nastroju klient zdecyduje się zrobić prezent dla samego siebie i skorzysta z oferty .