Komentarze zadowolonych klientów i dobre opinie w serwisach oceniających mogą być potężną siłą napędzającą Twój biznes. Według badań nawet 92% klientów czyta recenzje w Internecie przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie. Jeśli będą one pozytywne, to szansa na złożenie zamówienia rośnie ponad dwukrotnie!
W przeciwnym wypadku, przy negatywnych komentarza i opiniach, Twoje wyniki sprzedażowe mogą znacznie się pogorszyć. Ledwie 53% osób rozważa skorzystanie z usług firm, których oceny są niższe niż 4 gwiazdki.
Jak więc dbać o wysokie wyniki w serwisach rankingowych? Jak zachęcać klientów do zostawiania pozytywnych recenzji i jak reagować na negatywne komentarze? Zapraszamy do zapoznania się z naszym miniporadnikiem.
Uzupełnij wizytówkę firmy w Google
Wbrew pozorom klienci chętnie dzielą się opiniami w Internecie. Według Badania Lokalnych Opinii Konsumenckich przeciętny konsument pisze w ciągu roku aż 9 recenzji w Internecie. Co ciekawe – i istotne z punktu widzenia biznesu – chętniej wystawia on opinie pozytywne niż neutralne czy negatywne.
Jaki wniosek płynie z tego dla Ciebie jako przedsiębiorcy? Przede wszystkim musisz zapewnić swoim klientom łatwą możliwość wystawiania i czytania recenzji. Najprostszym, wręcz obowiązkowym krokiem dla każdego przedsiębiorcy jest założenie bezpłatnej wizytówki w sieci Google.
Wyszukiwarka ta jest obecnie zdecydowanie najpopularniejsza wśród Polaków (korzysta z niej około 96% internautów w naszym kraju), więc szersze zaistnienie w niej może Ci tylko pomóc.
Dzięki wizytówce Google zbudujesz wiarygodność swojej firmy, łatwiej zaistniejesz w wynikach wyszukiwania i stworzysz platformę dla obecnych klientów do wystawiania opinii i dzielenia się wrażeniami po skorzystaniu z Twoich usług. Co istotne zyskasz też łatwą możliwość odpowiedzi na każdą opinię i odniesienia się do ewentualnych niezadowolonych komentarzy.
Udostępnij swoim klientom miejsce do zostawiania opinii w ramach wizytówki Google, a z pewnością szybko się one tam pojawią.
Aktywnie działaj w mediach społecznościowych
Media społecznościowe to kolejne miejsca, w których Twoi klienci mogą łatwo dzielić się opiniami, oceniać Twoje usługi oraz zostawić komentarze pod Twoimi postami. Z tego powodu warto być aktywnym przynajmniej na jednej platformie społecznościowej i tym samym stworzyć przestrzeń do komunikacji z klientami.
Ludzie chętnie wchodzą w interakcje z markami w mediach społecznościowych. Oceniają jakość usług na profilach firmowych, komentują i dzielą się swoimi spostrzeżeniami. Czasami potrafi z tego wyniknąć ciekawa dyskusja, która staje się bardziej autentyczna i wiarygodna niż zwykła recenzja internetowa napisana przez anonimowego użytkownika.
Pozyskane tym sposobem pozytywne opinie możesz później (po uzyskaniu stosownej zgody) wykorzystać w swoim akcjach promocyjnych i marketingowych. Wrzucić na stronę w formie testymoniali, opublikować jako post na mediach społecznościowych, pochwalić się i tym samym zachęcić kolejnych klientów do wypróbowania Twoich usług.
Należy przy tym pamiętać, że największa zaleta mediów społecznościowych może szybko okazać się wadą. Twoi klienci nie będą mieli oporów przed napisaniem negatywnego komentarza, jeśli Twoja usługa nie spełni ich oczekiwań.
Jak wtedy reagować? Co odpisywać?
Jeśli sytuacja nie jest poważna i nie zdążyła niebezpiecznie eskalować najlepiej przeprosić i przekierować dalszą dyskusję na kanał prywatny (mail lub wiadomość priv). Dzięki temu wycisza się potencjalnie szkodliwą dyskusję, pokazując że firma liczy się ze zdaniem swoich klientów i nawet jeśli czasem coś pójdzie nie tak, to szybko reaguje i próbuje naprawić swoje błędy.
Jeśli sytuacja robi się poważniejsza, poza przekierowaniem rozmowy na kanał prywatny, warto też zastosować szersze działania naprawcze. Pomocne będzie tu zastosowanie tzw. Zasady 5P. Składa się ona z pięciu etapów, których skuteczne wdrożenie może pomóc Ci zażegnać kryzys wizerunkowy w social mediach:
- Przeproś – brak rekcji z Twojej strony zostanie odebrany jako przyznanie się do winy. Dlatego warto w komentarzu przeprosić niezadowolonego klienta i pokazać, że jego los nie jest dla Ciebie obojętny.
- Przygotuj się – przygotuj plan działania na wypadek sytuacji kryzysowej. Dzięki temu – gdy wybuchnie pożar – będziesz wiedzieć, kto z Twojego zespołu powinien odpowiedzieć i co (mniej więcej) w tej odpowiedzi będzie się znajdowało. To bardzo ważne, bo na negatywne komentarze trzeba reagować szybko, zanim zobaczy je zbyt wiele osób.
- Przeciwdziałaj – reagując na negatywny komentarz postaraj się pokazać, że przejmujesz się sytuacją i zrobisz wszystko, żeby zdarzenie, które rozczarowało Twojego klienta, się nie powtórzyło. Warto więc podkreślić konkretne kroki i działania, jakie podejmiesz w tym celu.
- Popraw się – wyciągnij wnioski i faktycznie wprowadź zmiany, które pozwolą Ci unikać podobnych sytuacji w przyszłości. Jeśli komentarze niezadowolonych klientów będą się powtarzać i dotyczyć tego samego problemu – żadne działania PR-owe Ci nie pomogą.
- Powetuj – na koniec warto zatrzeć złe wrażenie i w jakiś sposób zrekompensować klientowi jego stratę/ złe doświadczenie. Przekaż mu kupon rabatowy lub zaproponuj darmową usługę, a zmienisz go z niezadowolonego klienta w ambasadora Twojej marki.
Postępowanie według tych pięciu punktów pomoże Ci radzić sobie z negatywnymi komentarzami i potencjalnymi kryzysami wizerunkowymi. Takie działania, jeśli sprawnie poprowadzone, mogą też przekuć kryzys w sukces. Pokazać klientom, że liczysz się z ich zdaniem, dbasz o nich i naprawiasz niedociągnięcia, które przecież w każdym biznesie mogą się zdarzyć.
Stwórz ankietę satysfakcji klienta
Omówione wyżej metody pozwalały zbierać i reagować na komentarze, które ludzie zostawiają w sieci sami z siebie. Na początek te działania mogą okazać się wystarczające, ale później warto będzie też zaktywizować resztę klientów i poprosić o opinie również tych opornych.
Bardzo pomocne może się w tym okazać wykorzystanie badania satysfakcji klienta. Jest to sposób, który pozwala zbadać poziom zadowolenia, po skorzystaniu z Twoich usług.
Wystarczy, że przygotujesz krótką ankietę, w której zadasz swoim klientom kilka pytań o ocenę Twoich działań, ich odczucia po skorzystaniu z Twoich usług oraz poziom zadowolenia.
Pytania mogą mieć charakter zamknięty (np. ocenę na skali 1-10) lub otwarty (komentarz). Ważne, żeby ankieta była krótka, a jej wypełnienie nie trwało za długo. Rozbudowane kwestionariusze szybko znudzą respondentów, którzy wtedy zamkną ją bez uzupełniania.
Link do przygotowanego badania satysfakcji wysyłaj do klientów mailem po wykonaniu usługi. Żeby zachęcić ich do uzupełniania całości, warto zaoferować w zamian jakąś wartość dostępną po przesłaniu ankiety. Może to być darmowy materiał edukacyjny, króki e-book alby zwyczajny kupon zniżkowy. Dzięki temu łatwiej przekonasz klientów do poświęcenia tych kilku minut i podzielenia się spostrzeżeniami na temat Twoich usług.
Nie bój się prosić o opinie
Najprostsze metody zawsze działają dobrze. Jeśli nie masz przestrzeni na przygotowanie badania satysfakcji, możesz po prostu po wykonanej usłudze zapytać klienta o jego odczucia i ocenę. Gdy będzie zadowolony, możesz dodatkowo poprosić go o wystawienie recenzji w wizytówce Google lub w Twoich mediach społecznościowych.
Zadziała wtedy tzw. reguła wzajemności. Klienci, którym Twoje usługi faktycznie pomogły i rozwiązały jakiś ich problem, będą chcieli Ci się odwdzięczyć. Samodzielnie mogą nie pomyśleć o opinii czy recenzji w Google, ale jeśli ich o to poprosisz, chętnie to zrobią.
Warto więc prosić. To nic nie kosztujesz, a może przynieść pozytywne rezultaty. Szczególnie na początku Twojej działalności, gdy brakuje Ci jakichkolwiek opinii, a oceny w Google są puste, zdecydowanie warto próbować tej metody.
Zachowaj umiar
W pogoni za lepszymi lub pierwszymi opiniami łatwo można ulec pokusie i pójść na skróty. Kupowanie pozytywnych ocen w Google lub też proszenie o nie znajomych jest obecnie bardzo popularne, a to błąd, który nie tylko jest nieetyczny, ale często również nieskuteczny.
Oceny bez komentarzy wyglądają podejrzanie, a nieprawdziwe recenzje bardzo łatwo rozpoznać. Psuje to ogólny efekt i może obrócić klientów przeciwko Tobie.
Dlatego bardzo ważne jest, by dbać o jakość i aktualność opinii. Jeśli ostatnia recenzja wystawiona Twojej firmie będzie sprzed ponad roku, może się to wydać podejrzanie. Podobnie wyglądają przedsiębiorstwa oceniana tylko na 5 gwiazdek.
Życie nie jest czarno-białe, zawsze znajdzie się klient, któremu coś się nie spodoba. Oceny 4.0 lub 4.5 też są cenne, bo budują wiarygodność tych bardziej pozytywnych.
Pamiętaj też, że każda negatywne lub neutralna ocena jest dla Ciebie wskazówką, co możesz jeszcze poprawić w swoim biznesie i obsłudze klienta. Wykorzystaj je, by dostarczać jeszcze lepsze usługi i tym samym zwiększać szansę na nowe, pozytywne recenzje w sieci.
Wykorzystaj system rezerwacji online
Proces pozyskiwania opinii od klientów można usprawnić, korzystając z funkcjonalności systemów rezerwacji online. Jest to interaktywne narzędzie, pozwalające automatyzować proces umawiania wizyt oraz komunikacji z klientami. Wykorzystuje do tego specjalne oprogramowanie webowe oraz integracje z innymi narzędziami (np. platformami do wysyłki mailingów).
Dodatkowo system rezerwacji stanowi potężną bazę danych. Na bieżąco zbiera on informacje o historii wizyt oraz wszystkich Twoich klientach i może komunikować się z nimi bez Twojego udziału.
Wystarczy, że przygotujesz szablon maila z prośbą o wystawienie opinii w Google albo uzupełnienie ankiety satysfakcji. W ustawieniach systemu zaznaczysz, by był on wysyłany automatycznie np. 5 dni po zakończonej wizycie. Na stronie do rejestracji wizyt możesz też wstawić odnośnik do swoich mediów społecznościowych i wizytówki Google. Dzięki temu połączysz wszystkie metody zbierania opinii w jeden automatyczny system, które będzie w pełni działał bez Twojego bezpośredniego zaangażowania.
